一个周末的中午，中国电信新疆昌吉分公司延安北路中心营业厅的天翼俱乐部里，一场VIP用户体验沙龙正在举行。近20位用户围坐在工作人员身边，看她演示易信的下载和使用方法，现场提问不断。在工作人员的协助下，大家都下载安装了易信，演示结束后，还有意外惊喜——现场抽出几份大奖，奖品是智能手机。

这些意外惊喜，实则是中国电信新疆公司“关注客户感知”服务体系的一部分。将客户“请进来”，了解重要客户的想法，是新疆公司提升客户满意度的重要一环。通过营业厅的卖场化改造和一系列将客户“请进来”活动，给客户以意料之外的惊喜体验；通过改善八大服务触点的流程举措，让用户从办理业务开始，受理、装维、使用的过程尽在掌握，获得意料之中的优质服务；通过与政企客户的反复接洽和商谈，为他们量身定做信息化解决方案，将客户变成朋友。

像逛商场一样逛营业厅

昌吉分公司延安北路中心营业厅有两层楼，两部扶梯连接一层和二层，这里不仅是电信营业厅，也包括客户俱乐部，同时也是一个手机大卖场。在这里，客户不仅能在自助终端机上办理交费，到电信台席办理移动和宽带的入网业务，在三星、酷派等近20家品牌手机店选购终端，还能现场获得工作人员的辅导，学习怎样使用3G终端，怎样下载和使用最新应用。

“在移动互联网时代，我们必须改变以前的经营思路。营业厅光放号和卖终端是不行的，现在的智能终端功能多，我们必须告诉用户什么是3G、怎么用3G，必须让他们亲身体验，才能引导更多人用3G。”昌吉分公司总经理曾林茂说，“智能手机就像一部小小的电脑，通过它可以办许多事。什么叫‘去电信化’？我看，智能手机现在已经不是高高在上了，而是和柴米油盐一样成为老百姓的生活必需品和刚性需求，这就是‘去电信化’。”

另外，引商入店也是延安北路营业厅的一个创新做法，在这里，用户可以像逛商场一样，选得方便、选得放心，不用担心山寨机、翻新机问题，购买终端和办理入网一气呵成，还能现场获得3G辅导。自从引商入店以来，营业厅的业绩增长很快，今年8月共销售智能手机2043部，同比增长了300%以上，新入网用户更是达到了3029人。在昌吉地区手机普及率已经达到116%的饱和市场中，这个成绩得来委实不易。

除了在延安北路中心营业厅这样大的卖场定期开展“炒店”活动以外，为了发展客户，昌吉分公司还在全地区设立了100多个便民服务点，这些服务点多设在新建小区、学校、政府机构等客户集中的地方，提供缴费、充值、办卡、终端销售等服务，方便用户随时随地获得服务。

像查快递单一样查装维进程

为了改善客户感知，昌吉分公司在透明化服务方面下了很大功夫。在公司营业厅和装维中心等地方，记者看到，用户一旦在台席办理宽带业务，或者拨打10000号电话报修，电信公司受理后就会发送短信给用户，提示业务受理成功、流程已经进行到哪个环节、装维人员何时能上门服务等信息。用户就像在网上查询快递单一样，能够获知整个服务的流程，一切过程都在用户的意料之中。

“透明化服务也是我们诚信服务的一个部分。”昌吉分公司网络部客户端装维中心主任祁延虎说。我们跟随几位装维工作人员去某小区的用户家采访，一位用户热情接待了我们：“我知道他们今天下午会来，他们已经发过几次手机短信了。从我报装光纤到今天才两天，很快。”

用户感觉方便、透明、快捷的背后，是中国电信新疆公司的一整套服务体系的重构。为了提升客户满意度，新疆公司以客户为中心，开展了客户感知测量工作；以对标为方法，发现问题并提出56项改善举措；以提升客户感知为目标，建立流程穿越的质量管理体系；以客户关键感知指标为核心，建立常态化客户感知动态数据采集体系；以将客户“请进来”为抓手，满足重要客户预期；建立三级客户感知管理组织体系。