从互联网行业发展看，所谓的综合信息服务正在向电子商务演变，更需要主动做好营销宣传，打通各类渠道让消费者知晓并使用。运营商在渠道方面有传统渠道、电子渠道，优势巨大，“天翼客服”，包括其他运营商客服APP的推出，正是整合自身优势的体现。

衍生服务促模式变革是关键

3G时代，用户的服务需求更加凸显个性化和差异化。客户需求的极端个性化使得传统的粗放型、模板型营销方式已不能适应发展需要。因此，充分利用客服中心最接近客户和市场的优势，实行服务与营销并重的战略，发力主动服务，深入挖掘客户潜在需求，是现实对运营商提出的严峻挑战。

据统计，一个满意的客户，要6倍于一个不满意的客户更愿意继续购买该企业的产品或服务。如今，国内电信业已经进入存量用户竞争时代，运营商必须全力提升用户服务水平。运营商都希望能够在这个过程中挖到其他运营商的用户，同时又希望自己的用户不会被挖走。这就需要运营商扎好自己的“篱笆”。

显然，运营商推出各自的客服APP丰富了客服渠道，中电信的“天翼客服”更是整合了各类客服渠道。多元化的电子服务渠道，无疑很好的满足了现代人移动互联网使用需求。但业内人士也对此表达了担忧。

通信业资深媒体人毛启盈认为，客服之争也是手机“入口”之争。中国电信推出客服APP移动服务，如果没有其它的衍生业务，光从服务角度讲，和中国联通微信客服大同小异。目的都是为了减轻人工坐席的压力，联通变成10010+微信、电信变成APP+10000号，移动变成微博+10086等等。

产业发展是一个寻求顾客满意的过程，而非产品制造过程。特别是像电信业这样以服务为中心，以服务创品牌的行业，服务本身不仅是管理的延伸和扩展，还是品牌资本的积淀，品牌内涵的完善。

对于运营商而言，客服APP的定位不应只是服务的“集纳盒”，更应该用户感受运营商品牌调性的窗口。运营商客户服务体系的打造既要考虑到服务的广泛性，又要满足用户多元化，差异化的服务需求。如此，才能真正让客户服务成为运营商提升竞争力的重要“催化剂”。