移动互联网正在成为运营商提升客户满意度和传递品牌形象的新渠道。当前，运营商业务、资费结构日趋复杂，用户服务能力已经成为运营商的核心竞争力。在这种趋势下，运营商纷纷推出各自的客服APP，以提升整体的用户服务满意度。

运营商争先推客服APP

中国电信(52.27, -0.08, -0.15%)集团客服运营支撑中心10月18日在上海揭牌。在揭牌仪式上，中国电信同时发布了全新的移动互联网客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端试商用版。“天翼客服”手机客户端的发布，标志着中国电信改变以电话接入为主的传统服务模式，转向“APP+10000号”的新型服务体系。

据悉，“天翼客服”手机客户端是业内首款聚焦客户服务、各类服务渠道和应用于一体的移动互联网服务门户产品，利用先进的智能语音识别和播报技术实现人机交互，利用定位技术实现服务网点的精准查询，让用户能够轻松准确地查询获取话费、流量、网点等各种信息。如微信客服、QQ客服、微博客服。也就是说，天翼客服实现了服务渠道入口的汇聚。

未来，“天翼客服”将成为中国电信手机用户获取服务的重要入口。该客户端创新使用“大厅+应用”的模式，能够实现多种服务应用的自由添加和分地域展示，支持用户根据自身需求对服务应用进行管理。

实际上，“天翼客服”并非运营商当中“第一个吃螃蟹的人”。早在安卓应用在国内风生水起之时，中移动(52.01, -0.01, -0.02%)就推出了集团层面上的产品“中国移动掌上营业厅”，中国联通(15.5, -0.62, -3.85%)也在不久之后推出手机营业厅。而更早前，三大运营商在非集团层面均有推客服APP的尝试。在各大安卓应用商城上，运营商各个省级公司的掌上营业厅数量并不在少数。

主动求变拓展服务渠道

3G和移动互联网时代的到来，改变了运营商的生存和竞争环境，要顺应时代发展，运营商不仅要进行业务上的创新，服务模式也需要变革。近年来，为顺应移动互联网的发展，运营商都开通了微博、微信等服务用户的公众号码，充分运用一切渠道为用户服务。“天翼客服”的推出，不单是运营商一次手机客服渠道的整合，本质上还是一次主动顺应时代潮流的求变之举。

到今年8月末，3G移动用户已达到3.5亿多，比去年的1.9亿多增长约82%。由历史数据以及移动用户量推测，今后3G移动用户还会继续保持较高幅度的增长趋势。随着用户数的不断增加，客户服务的重要性就愈发凸显。据美国NPD权威调研机构最新发布的一项关于运营商客户维护的报告称，有大约30%的客户离开现有运营商是因为其他运营商能提供更低的资费价格或更好终端产品，而高达70%的客户离开是因为原运营商糟糕的客户服务。

电信业在不同的发展阶段，运营商客服中心职能侧重也有所不同。在资源稀缺阶段，客服中心只需要面对极少用户；在业务结构单一但用户规模发展阶段，客服中心则充当了故障响应、答疑解惑的角色。如今，随着业务的复杂，用户与运营商的纠纷也日渐增多，如天价流量费、天价话费、流量清零争议等，运营商也已经放下“百年老店”的身段，开始拼服务。此番中国电信专门成立了客服公司就是为了提高用户的服务满意度。