在客户服务这一特定的领域中可谓无人不知，人人都要具有义无反顾、责无旁贷地接受来自用户的怒火、咆哮、指责甚至是辱骂，所谓的“炮灰心态“。而在南京联通客服中心这样一个只闻其声不见其人的服务界面，每天都要接待几万名不同层次用户的咨询、业务受理，客服人员承受的压力可想而知。良好的大局意识促使他们选择了一种更为积极、主动的沟通方式--倾听用户的不满，尊重用户的意愿，积极地为用户排忧解难。

在10010客服热线，这种主动服务的精神已深深地扎根于每一位客服代表的心中。有一次，客服中心数据专席的客服代表就为了一张特殊的派单横穿了半个南京。来电求助的是一位年逾七旬的退休教师，子女都在国外定居，平时通过E-mail进行联系。那天电话线路出现故障，而大洋彼岸的女儿曾和老爸约定通电话，老教师心急如焚，情急之下用手机拨通了10010客服热线并请求客服代表上门服务。接听电话的话务员已到了下班时间，但他仍然急用户之所急，了解完情况后，放下电话立即专程来到用户家中，帮助用户解了燃眉之急。

这样的“贴心式服务”终于得到了用户的肯定，今年10010客服热线共收到用户的来电表扬近百起，使全体工作人员感动不已。因为他们知道，做客服工作收到来自各方的投诉是不可避免的，而收到用户的感谢信却是千金难买，这是客服人员自勉的财富，也是不断提高的动力。