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重视客户投诉提升客户感知
http://www.cww.net.cn   2013年10月24日 13:03    

通信世界网讯(CWW) 新入网的沃家庭用户沈阿姨,一进厅就情绪激动的说:“我要退宽带、退手机号码。”“10月1日办理的,到现在为止宽带不能上,手机收不到短信,我现在不要用你们的业务,我要退网。”为了不影响厅内正常的营业秩序,我将这位沈阿姨,引导至投诉室处理。对于情绪激动的阿姨,我一边安挽着一边了解让阿姨如此火大的原因。

沈阿姨10月1日办理联通沃家庭88,使用的165小区宽带资源和185新号段的3G号码,并于日前至交通银行办理一张用于网上支付的银行卡并捆定了我们185号码。可惜,恰巧阿姨家的光猫坏了,代理商正在调整更换中;185号码无法接收,银行验证短信,无法开通网银。了解情况后,我首先为其确定了宽带设备更换修复时间,当天下午即可更改到位。然后,在确定我们185号码能够正常接发短信后,我又致电交行95559,咨询阿姨所办理的银行卡的相关问题及网银开通的步骤并记录。

最后,本次投诉在我们客服主任的协调下,首先为用户更换了3G号码并陪同至银行开通了网银功能,然后,联系代维人员由我们主任陪同至沈阿姨家,现场排查影响其上网有可能的外因,立即给予解决。通过本次投诉的整个沟通协调过程,沈阿姨对于我们的服务与处理事情的态度,给予了肯定。从而让我感觉到,用户投诉不可怕,我们如何能够及时有效地给予补救,让客户感受到我们对于他的意见与建议都会非常重视,让客户信任我们,对我们有信心,才是我们提升客户感知的关键。通信世界网

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来源:通信世界网   编 辑:姜蓓蓓
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