平顶山铁通提升服务质量降低客户投诉率

http://www.cww.net.cn   2011年12月29日 10:39    通信世界网    

作 者：赵正才

日前，平顶山铁通采取强力措施，逐步完善服务支撑体系，使服务质量不断提升，用户投诉率明显下降。

平顶山铁通在组织相关业务人员通过现场调研，掌握客户投诉热点等关键问题,并对照所有越级投诉工单，详细分析查找原因的基础上。特别对固话业务资费、驻地网宽带质量等热、难点问题进行重点梳理、制定整改方案。同时，加大客服统计和分析力度，分公司每天利用交班会对客服日投诉、热点问题和超时工单情况进行通报，逐条分析处理，提升投诉工单的管控能力。另外，规范和完善各项新增业务服务流程，明确重点考核指标，加强过程中的业务指导和监督控制，有效规避服务风险。

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