山东东营联通坚持“以客户为中心，用服务促发展”服务理念，坚持“横向协调联动，纵向指导管控”工作原则，多措并举，扎实开展大服务体系建设，成效较为显著。

一是源头管控，做好服务风险的提前预防。发挥营业厅、10010第一道防火墙的作用，要求营业人员在为客户服务时，多说一句话，将相关问题提前告知客户，以降低经营风险；加强一级稽核，杜绝工作差错，实施服务零容忍；要求10010做好转派工单跟进督导工作，提高客户问题首次处理有效解决率；由客服部牵头，整理形成典型案例和重点客户名单库，以做好服务风险的提前预防。

二是协调联动，实施服务问题专业线管控。结合实际，召开相关专业部门服务联席会，查找投诉发生根源，拿出整改方案。2013年以来，针对流量费、增值业务费、移网质量、固网超时装移修机、营业系统功能、终端售后等问题，进行了专题讨论调度。截至目前，流量费争议投诉较年初下降35%，移网质量投诉下降17%，固网装移修工单调度流程进一步理顺，营业系统功能问题、终端售后问题则明确了反馈流程和系统缺失处理方案，提高了问题处理效率。

三是细处着手，服务基础管理工作常抓不懈。自年初起，陆续对乡镇营业员、投诉处理人员、入户装维人员进行了服务技能提升培训，针对流量费用争议问题也组织了专题培训班；自二季度起，对各基层分公司营业厅服务规范、固网装维单位工单处理质量进行了监督检查，检查结果在全公司通报，并纳入绩效考核范围。

四是多措并举，提升客户综合感知。以渠道营销为主、员工带动为辅，做好3G手机营业厅业务的推广使用，截至目前，手机营业厅客户月使用量环比上升543%；分两个阶段开展积分兑换活动，以服务维系老客户；发掘亮点，借助国家、省、市级相关媒体，做好企业正向宣传，提升口碑影响力，树立企业良好社会形象。