通信世界网讯(CWW) 菏泽联通始终站在用户的立场上思考问题，不断创新服务理念，推行“三化”服务，扩大服务范围，延伸服务内容，积极为客户排忧解难，为客户提供一流服务。
“亲情化”服务，让客户体验到“家”的温暖。菏泽联通根据客户需求，不断加强营业厅服务软硬件建设、完善服务措施。为使客户在等待办理业务时有一个舒适的休息场所，一排排连椅干净而整洁，营业厅内摆放着绿色植物和花草，阵阵清香使人心旷神怡。雨伞、书写用品、针线包及老弱病残人用的轮椅……应有尽有。每个营业厅配备自助终端，实现了自助缴费和部分业务的办理功能，极大减少了客户办理业务时的等待时间。在新业务、3G业务演示区内，宽视界、居家卫士、3G应用操作等演示，让客户体验到高科技、现代化的通信。营业厅内客户俱乐部服务专区，宽敞明亮，设施时尚，就好像接待贵宾的场所一样。公司还组织标准营业厅和旗舰营业厅开通官方微博，在厅内明显位置公开微博名称，丰富联通与客户的沟通渠道，提升客户感知。营业服务人员切实做到了“三个一样”：让客户到了营业厅就像到了自己的家一样，对待客户就像对待自己的兄弟姐妹一样，帮客户排忧解难就像帮自己的亲朋好友一样。
“标准化”服务，赢得了广大客户赞誉。为了使客户感受到新联通标准化服务，“微笑服务”、“四声服务”、“唱收唱付”等各项规范服务行为已自然贯穿到每个营业员的言行之中。公司建立了内训师队伍，每个工作日由业务培训师模拟客户，对营业员进行提问，随时了解营业员对新业务的掌握情况，并做到日日点评，周周汇总，月月总结，有效提高营业员的业务素质。大家的服务水平、沟通技巧和解决问题的能力不断提高。营业窗口坚持开展“星级服务员工”评选和营业窗口服务规范达标劳动竞赛活动，公司每月从全市营业员、营维员及话务员中评选出四星、三星、二星、一星级员工，营造了“比、学、赶、帮、超”的服务工作氛围。 针对VIP客户，菏泽联通制定了《VIP服务经理服务规范落地执行方案》、《服务经理上门服务流程》及相关业务流程，设立了3G客户贵宾服务专线、组建客户经理服务团队，并不断升级完善客户俱乐部。统一俱乐部服务规范、服务标准，集业务指导、操作演示及售后服务于一体，从硬件设施和软性管理均做到高标准、严要求。开通9600186贵宾服务专线，实现贵宾服务专线派单、服务、跟踪回访的闭环管理。统一业务流程，统一服务标准。
“差异化”服务，提升客户的尊贵身份。 菏泽联通坚持为客户提供差异化、个性化的服务，客户首次办理业务后主动跟踪服务，询问客户使用通信业务情况，根据客户需求，向客户提供差异化的服务。
公司根据客户价值等因素，将客户分为钻石级、金级、银级和VIP级，制订了18项服务标准、分级服务内容、服务渠道及流程，完善客户俱乐部及营业厅VIP服务专区/专席建设，不断提升服务经理的服务水平，满足客户个性化和差异化消费需求。加强俱乐部服务人员、营业厅营业员、服务经理对分级服务内容的培训；根据10010客服热线优先接入、营业厅VIP绿色通道、网上专区、机场/火车站等绿色通道、客户回馈活动等18项服务标准，并将分级服务内容通过客户俱乐部、短信、彩信、QQ、微博等方式告知全体会员，按照VIP客户级别，分别向客户提供通信优先、生活便利、安全健康、亲情关爱、社会沟通、学习提升、尊贵专享等7大类27项服务内容；菏泽联通还采取电话拨测、现场调研、神秘客户暗访等方式，对各分公司VIP分级服务内容落实情况进行督导和检查，切实将客户权益落到实处。
(闫春英)
