实际上，余额宝功能不少，是一个集合理财、购物、支付、转账、生活应用等在内的一站式解决方案——这让它不用彻底陷入与同类产品的收益率之争。这款产品不止能增值，还能直接向银行实时转账，缴纳水电煤气费，还可以直接用于网上或线下购物。

但余额宝的操作和支付宝几乎一模一样，用户基本不需要重新学习。初次购买的用户四步成功买入，老用户三步操作完成。不仅简单，而且够快。“你直接一拉一转，上面（支付宝或者银行卡账户）少了，下面（余额宝账户）就多了。”李骏说，这就是所谓的“所见即所得，所得即可用”。用户转入余额宝的钱，可以实时在账户显现，也可以实时赎回或用于购物。而在传统的T+0货币基金，申购后还需要等1天，资金才能确认，进而支持消费或者快速取现，在这期间，申购基金的资金不能动用。

天弘基金还在客服团队设置了3个人的客户体验师团队，他们的任务是从用户角度“找茬”和提意见。除了余额宝自身的产品，这个团队还尝试和体验市场上的其他同类产品，作为余额宝的借鉴。

广发基金管理有限公司副总经理肖雯在中国资本市场学院的最近一个研讨会上说，余额宝出来的时候，他觉得可以做出更好的东西，但组织人研究了很长时间后发现，“就客户的体验而言，我们已经没有办法为它再做优化了。”

这些背后是技术上更多的投入。比如一个用户先向余额宝账户转入了1000元，然后又通过余额宝消费了500元，余额宝就要做两个操作：撤回之前1000元的申购单，补上500元的申购单。每个用户的所有撤单和补单都要一一匹配，成本自然也要上去，后台服务器的带宽和存储都要因此相应增加一倍。

再比如收益加速器。余额宝刚上线时，只有十几台服务器，过了一段时间，收益的发布速度越来越慢。天弘基金下定决心，要让客户早上起床就能看到收益，所以把服务器从17台升级到450台。这个投入不小，而且基金产品并没有这样的硬性规定，但他们觉得很值。后来的效果证明的确投入很值得：小小的改变，引起了广泛的口碑传播。

做社会化营销，参与感是灵魂。这个说法来自小米手机副总裁黎万强。天弘基金财富客户部副总经理蔡练刚刚组织同事学习了黎万强的文章。蔡练负责余额宝的客服团队，她说余额宝的客服早已不同于传统基金公司客服，已经开始尝试引导用户互动和参与。

说起来，客服是天弘基金内部人数增长最快的团队。余额宝刚立项时，客服只有2个人，现在天弘基金内部专门为余额宝服务的客服是27个人，外包客服15个人，还有20个普通用户兼职的“云小二”。

云小二全称“宝粉云小二”。今年8月，他们通过微博招募云小二，要求很简单：是余额宝的用户，并且有时间。第一期算尝试，选了20个，都在北京，大多20多岁，主要是学生和公司白领。

负责管理云小二的郎华说，每个云小二每天最多工作2小时，每周不能超过8小时，原因是希望这个工作带给他们快乐而非太大压力。云小二也有工资，但几乎可以忽略不计。尽管如此，9月至今，没有一个人退出，相反很多人在反复向郎华打听，什么时候招募第二批，因为他们周围有不少朋友都想加入。

26岁的北京女孩唐惠莹就是其中一员，编号016。她在一家公司做行政，晚上做云小二。唐惠莹理财经验不少，大一开始买基金。今年6月她注意到余额宝，仔细研究后买了1000元，从此爱上这个“小家伙”。唐惠莹说，她喜欢做云小二，看中的是能学理财知识，接触其他用户，分享对余额宝的感受。

每个云小二上线，都要在QQ群说一句：“我是云小二，我在云端准备好了。”郎华则会回复一个大拇指图标。这几乎成为固定仪式。唐惠莹说，每次她敲下这句话，心里总有股神圣感，觉得自己在做非常重要的事情。郎华说，有时候同时好几位云小二说这句话，她感觉自己就像面对一队整装待发的飞机机长，在指挥塔台竖起大拇指，祝福他们在云端顺利翱翔。

现在，除了增加更多功能和应用，周晓明考虑更多的，是打造余额宝的客户生态圈，营造一个小而美的微生态。他说，他们做的不是卖基金，不是玩电商，而是带着对这个微生态的尊重和敬畏，细心呵护它。在周晓明看来，任何一个产品深入人心，一定是有价值层面的东西。他希望余额宝带给用户的，除了每天显示的收益，还有信任和快乐。不指望余额宝让用户大富大贵，而让他们通过简单操作获得一些增量的幸福：早餐能把菜包换成肉包，七夕能给女朋友买束鲜花，和小伙伴去看场电影……