二、电信用户申诉情况

三季度，工业和信息化部及各省(自治区、直辖市)电信用户申诉受理机构通过申诉热线、政府网站等渠道，共受理有关电信服务的申诉18645人次，较上季度上升5.5%(详见附件1)，季度百万用户申诉率为12.7人次，较上季度上升3.3%。

用户服务方面的申诉占申诉总量的49.7%，较二季度上升4.4个百分点,主要涉及暴雨洪涝灾害地区修障和校园宽带服务等问题；网络质量方面的申诉占申诉总量的22.7%，较二季度上升2.8个百分点，主要涉及无线信号覆盖和宽带网速问题；收费争议方面的申诉占申诉总量的27.6%，较二季度下降7.2个百分点,其中关于手机上网流量费用的申诉有所下降。

各级申诉受理机构按照《电信用户申诉处理暂行办法》相关规定，对用户申诉进行了调查、调解，有效维护了电信用户合法权益。

三、电信服务监管情况

三季度，工业和信息化部发布《电信和互联网用户个人信息保护规定》、《电话用户真实身份信息登记规定》和《互联网接入服务规范》，9月1日起在全国正式施行，分别对收集和使用用户个人信息活动、电话用户真实身份信息登记活动以及互联网接入服务等进行规范。8月1日启动防范治理黑客地下产业链专项行动，对木马和僵尸网络、钓鱼网站、移动互联网恶意程序等各类网络攻击威胁进行集中治理，遏制黑客地下产业链蔓延，净化网络环境，保护用户和企业切身利益与财产安全。

三季度，工业和信息化部联合国资委、监察部、工商总局、公安部，深化电信领域纠风工作，督促相关企业自查整改，切实纠正侵害群众利益的不正之风和突出问题。在此基础上，工业和信息化部组织开展电信服务和收费拨测抽查，对21家电信企业的客服热线进行400多次拨测筛查；对二季度拨测发现问题及用户申诉较多的7家增值电信企业相关业务进行复查。结果表明，所抽查业务整体情况良好，但仍有部分企业存在客服热线接通率低、人工应答率低等问题。

三季度，针对性质恶劣、影响面广的电信服务和收费问题，工业和信息化部实施问责督办11项，主要涉及三家基础电信企业和北京数码明天科技发展有限公司、河南盛世无限科技有限公司、安徽通益嘉信信息科技发展有限公司、北京新锐互联科技有限公司、深圳彩梦科技有限公司五家增值电信企业；各省、自治区、直辖市通信管理局共查处违规电信企业26家。

四、经营及消费提示

(一) 经营提示

1.电信业务经营者及互联网信息服务提供者要严格贯彻《电信和互联网用户个人信息保护规定》，《电话用户真实身份信息登记规定》，加强制度建设、网络防护和人员管理，自觉规范用户信息收集使用行为，切实履行用户信息保护责任。

2.电信业务经营者要加强《互联网接入服务规范》宣贯和落实，提供符合规范要求的互联网接入服务，保障用户合法权益。

(二) 消费提示

工业和信息化部提醒广大用户，在通过实体或者互联网渠道办理电信业务、使用电信和互联网服务以及下载手机应用软件时，要提高个人信息保护意识，仔细阅读相关服务协议和提示信息。如发现个人信息泄露、恶意扣费等情况，可向相关企业投诉或向电信管理机构申诉举报。

工业和信息化部：010-12300

各省（区、市）通信管理局：省会城市区号+12300

中华人民共和国工业和信息化部