● 案例：移动互联网用户上网行为调研
上海联通在全市11个行政区的地铁、机场、医院、高校、商圈等5大重点场景、121个体验点，对联通3G、移动2G、电信3G、移动Wi-Fi四种网络在网页、微信、微博、客户端、视频5类应用的网络表现同步对标测试。实测发现，上海电信3G上网表现整体稳定，上海联通3G比较稳定，上海移动Wi-Fi和2G上网表现不稳定。如图2。
调研发现，手机上网用户对流量服务比较敏感。上海移动8.9%的用户对上网质量表示满意；上海电信68.9%的用户对上网质量表示满意；上海联通42.6%的用户对上网质量表示满意。
（三）互体验
互体验即主动开展企业与客户间的深度互动，通过贯穿售前、售中、售后全流程的多次交互体验，迅速找到客户的体验点和满足点，并对体验中发现的问题进行及时修正和反复优化，以客户体验优化客户体验。
● 案例：新业务新产品上线的全流程体验
新业务新产品上线前，上海联通邀请由集团大客户、中小企业客户、3G客户、家庭客户组成的用户组织进行小规模模拟体验，从客户的视角审视新业务新产品，横向从产品订购、用户信息查询、账务查询、基础业务变更等9个模块50余个关键点，纵向从营业前台、热线、网厅、自助终端、短信营业厅等5个主要渠道的服务提供一致性、便捷性、规范性进行全方位使用体验。上线时，第一时间跟进一线服务人员及真实用户的反馈，对实际渠道操作界面、大规模用户使用后感知、业务办理关注难点与焦点等进行全渠道的收集、分析。上线后，组织大范围的客户体验跟踪回访工作，对客户集中反映的热点、焦点问题，进行统一采集与分析，从内部管理与外部服务过程进行优化，确保了产品上线后用户感知的良好。
