移动互联网高速发展、服务行业的激烈竞争态势和客户消费预期的变化，使消费者的需求层次从满足于单纯的商品使用价值和功能利益，转变为对消费全过程的愉悦体验。一场前所未有的“客户体验革命”正悄然来临。

上海联通在2013年创新提出“基于大服务管理的客户体验”，从体验入手，追溯服务的全过程以及内部管理的全流程；从体验入手，优化完善服务评价的方式，有目的地、无缝隙地完善产品和服务，为客户传递了匹配品牌承诺的服务感知。

内生机制优化 主力服务创新

上海联通自2010年启动以客户与感知为导向的全业务服务体系建设，三年来有效推动了网络保障、业务管理、渠道服务、系统支撑等四条线的内生机制优化，从内部管理上完善了服务的硬实力。

随着互联网的快速发展，原来从服务结果、短板改进的角度来寻找提升路径的方式已无法满足用户的真正需求。为此，上海联通主动跨前一步，将全方位的客户体验（自体验、他体验、互体验）引入服务管理（按照大服务体系建设形成的网络保障、业务管理、服务渠道和系统支撑四条专业线），从理念上升级、从方法上突破、从评价上完善、从结果上跟踪，以“客户”身份全程地参与到服务管理过程中来，打造了基于大服务管理的客户体验创新机制。如图1所示。

体验方法的突破

为全方位延伸体验触角，上海联通施行了“自体验+他体验+互体验”的体验架构。

（一）自体验

自体验即以内部员工为体验主体，从员工作为客户的角度，直接参与到四个专业线的真实情景，体验服务、产品、品牌、交互等维度，判断影响体验感知的核心环节及各环节的核心需求,以此提出服务设计和改进的突破。

● 案例一：全量增值业务模拟客户订购的测试验证

联通上海分公司服务监管部门会同互联网业务管理部门共同建立本地增值业务二次确认及定制内容规范性的定期验证机制，条线监管人员与SP管理人员使用手机终端，模拟用户每半年对全量本地增值业务逐一进行定制，对二次确认率、定制成功率、内容完整率等进行验证，针对违规内容责令SP限期整改并作相应处罚，期间出台了《上海联通合作增值业务违约处理管理办法》，推进在信网关平台扩容和功能开发，实现用户增值业务定制短信内容可查询，预计4季度上线。

截至2013年中期，本地增值业务验证定制量1次，覆盖全部1195个本地增值业务，短信二次确认率100%，定制内容提示信息全部完整；2013年3季度增值业务退赔率4.3件/万户，环比二季度下降6.5%。

● 案例二：名单制基站建站后改进成效的现场测试

在移动网络热点区域名单制基站建设的基础上，由服务监管部门会同网络建设部门建立已建站点现场体验、评价机制。针对已完成建设的名单制基站中，回访用户仍表示不满的，到投诉区域，使用多种智能终端和笔记本电脑终端，模拟用户使用习惯，对语音通话质量、数据业务应用感知等进行功能体验、满意率评价，以验证建站后网络改善成效，对确实存在问题的站点，作为名单制基站遗留问题，由网络建设和优化部门联合继续优化改进，实现闭环管理。

截至2013年9月，上海联通已完成了86个名单制站点的建设，其中进行现场体验、评价站点15个，建站后满意率超过55％，同比2012年明显提升。

（二）他体验

他体验即以真实客户为体验主体，与客户深度接触，体验、探索、还原产品与服务之上的用户行为和心理。通过“五步走”工作机制，采取一对一深访、电话问卷、结构化数据分析并行的方式，跳出经验论、深入客户群，验证大数据，对用户的真实行为习惯、使用感知、需求意见及背后反映出的市场竞争、内部管理等问题进行综合采集、立体分析，最大限度模拟还原客户真实原型。