通信世界网讯(CWW) 客服呼叫中心是服务的窗口，是沟通客户的桥梁。近年来，宁夏联通客服呼叫中心不断创新服务手段、改善客户感知，为客户提供了满意、便捷的服务，赢得了广大客户的一致好评，树立了宁夏联通良好社会形象。
呼叫中心开展班组学习，建设学习型班组
宁夏联通客服呼叫中心是支年轻的队伍，共有人工话务坐席110个，员工158人。他们始终秉承“打得通，说得清，办得灵”的服务理念，提供7×24小时不间断的话务服务。2001年-2013年，这支队伍先后被授予 “全国五一劳动奖章”、“全国电信用户满意明星班组”、“全国青年文明号十年成就奖”、“全国用户满意电信服务明星班组”等荣誉称号。这些荣誉即是呼叫中心全体员工辛勤汗水的结晶，也是确保服务与业务双领先的真实体现。
呼叫中心以优质的服务为客户咨询解答业务
随着3G业务的不断普及和用户个性化、多样化的通信需求的不断增加，10010热线呼叫总量不断攀升，造成客服热线接续时间长、自助语音引导语和客户按键的交互形式过于教条、层级较多等问题日益凸显，客户体验过程较为被动，交互信息不直观，已无法满足客户个性化的需求。为提高服务水平和服务质量，为客户提供更加方便、快捷的服务，宁夏联通在认真分析总结话务结构、特点和用户消费习惯的基础上，创新服务理念，针对客户常用咨询类别，在全国率先推出10010自助语音流程前向引导服务。
一是瞄准客户需求，创建快捷短号：及时开通余额查询、流量查询快捷短号，针对密码修改、积分兑换、群发宣传咨询等用户关注度较高的查询服务开发相应的自助服务短号码。截至2013年8月末，快捷短号月均使用量在350万次以上，占业务自助服务分流61%以上；
二是增加客户常用话费、流量等自助查询内容短信发送功能；
三是将客户关注的例如3G流量包、热门手机资讯、宽带优惠等信息录制成音频，方便用户自助收听，月均使用次数达到10万次以上，有效分流人工呼叫量；
四是优化IVR流程，提升IVR自助服务使用率：客服呼叫中心月均分流10010热线潜在人工呼叫增量26.57万人次，月均使用客户量达468.43万次以上，占热线服务总量的93.22%。从2012年7月到2013年8月人工服务水平提高了10.05%，客户满意度高达95.81%，有效提升了客户感知。
创新就是活力，服务就是口碑。宁夏联通将继续探索，针对客户的新增需求开发更多的产品，拓展更宽的服务渠道，让有限的资源发挥最大的效益，为客户提供更优质、更快捷的服务。
