日前，山东临沂联通将以客户为导向的服务体系搭建作为服务管理的基础工作，持续“聚焦重点业务、聚焦重点渠道、聚焦重点客户”，多层面进行服务创新，有效地改进了客户满意度和忠诚度，提升了服务水平和服务能力，达到了全面提升客户感知的目标。

聚焦重点产品服务提升。一是宽带服务提升，临沂联通积极提升宽带“248”服务承诺无条件受理、故障修复及时率、装机及时率等指标，关注宽带无资源投诉的处理，提高待装库响应及时率；关注宽带FTTH改造过程中出现的时间长、没有与客户有效沟通等问题，提交调查报告跟踪解决；二是3G服务提升，关注售前关键点，如业务解释、协议签订、体验式销售、流量查询告知等服务是否到位；关注售中关键点，细分目标客户群，做好俱乐部活动、手机加油站、3G体验推荐、合约到期提醒、套餐适配、流量费提醒、电话回访等工作；关注售后关键点，重点解决移动网络质量重复投诉、流量资费争议、机卡比对、增值业务定制等突出问题。

聚焦重点渠道服务提升。一是自有营业厅服务能力提升，重点关注等候及业务办理时长、业务套餐解释、业务体验、业务办理差错等。二是社会渠道服务能力提升，重点关注代理商业务受理、协议签订、客户资料管理、业务套餐解释等环节的规范性；针对窗口服务问题，开展规范业务受理专项提升活动。三是10010热线服务能力提升，提高客服呼叫中心接通率和首次问题过滤率，降低留单量。四是扩展服务新渠道，构建微博、宽带专家网站等新型服务渠道，实现互联网服务能力的突破。五是加大网上营业厅在线客服和手机营业厅的推广力度，减小实体渠道服务的压力；将微博客服与现有客服体系相结合纳入大服务机制，作为用户反映问题的一个正规渠道，建立和完善客服官博的正向宣传机制，发布服务及业务宣传信息，与用户及时沟通交流，实现真相传递、信息共享和流程透明，快速处理客户问题，提升品牌形象。

聚焦重点客户服务提升。一是持续推进VIP客户经理服务能力提升，提高10018接通率和VIP客户经理解决问题的能力，降低VIP客户投诉。二是定期归纳、梳理重点客户反映的焦点问题，如业务到期提醒、移动网络质量、宽带装移修机、增值业务定制等，事前制定服务风险预案，事中及时处理问题，事后采取措施从源头上解决。三是建立vip客户服务联系人制度，负责协调解决服务问题，提高问题解决及时率，提高客户感知。

临沂联通信息化服务模式以客户为导向

随着信息化业务发展步伐的加快和产品种类的多样丰富，山东临沂联通为提高客户对业务的认知，积极在服务模式个性化和多样化方面大下功夫，拓宽服务渠道、提升服务能力，逐步建立起了以客户需求为导向的信息化业务服务管理模式。

名单制差异化服务，临沂联通不断完善客户资料，按标准对客户进行分类，并针对不同客户群制定出台不同差异化信息化服务类别和内容，安排专职客户经理提供电话、短信及上门指导服务。首席客户经理制，加强客户高层沟通，建立客户多层面联络网络，公司领导兼任集团客户首席客户经理，负责与相应客户的高层领导进行沟通和业务洽谈，提高在集团服务、客户关系维系等方面的整体服务水平。开展亲情营销、主动营销，节假日或客户的重要纪念日，主动开展情亲营销活动；通过上门送话单、上门业务讲解、推介等方式开展主动营销，提高客户满意度；定期开展客户回访活动，了解客户业务使用情况、问题和建议等。加大信息化体验，利用公司信息化体验厅，举办各种培训班和业务体验活动，让企业进一步体验到信息技术在各个行业的渗透应用，了解到通过信息技术在进一步提高企业生产能力和工作效率、推进企业管理信息化、提高企业业务管理能力和参与市场竞争等方面的特殊功能。

今年一季度，临沂联通已依托信息化展厅累计开展信息化演示活动20多场次，参观体验人群近1000多人次。