日前，山东临沂联通采取“盯工作差错法”加强服务过程的闭环管控，梳理补齐服务工作短板，进一步提升客户服务质量。

所谓“盯工作差错法”，即认真梳理影响客户感知的问题和因素，对由于公司员工主要包括营业人员、代理商、客户经理、电话营销人员引起的客户投诉进行分类归集，纳入公司责任，同时根据问题倒推责任主体和公司管理存在的不足，加强通报调度并限期整改，完善改进服务管理机制，直至同类问题彻底解决，从主观上杜绝影响服务质量的短板问题。工作差错的类型主要包括业务操作失误、业务解释说明不清晰/错误、业务办理不规范、未经客户同意私自办理四个方面。

今年一季度，临沂联通通过落实“盯工作差错法”，已清晰梳理出了影响服务质量和客户感知的工作短板，并根据不足明确了相关整改措施：制定了工作差错的检查标准，明确检查重点、检查时间和奖惩措施；加强业务办理检查通报和业务办理稽核，每天落实稽核责任，周通报业务稽核结果，避免出现业务办理差错；加强营业一线人员业务技能培训，并有重点的作重复强化培训，提升销售人员业务技能；规范业务发展营销，加强客户经理和代理商等督导考核，避免出现不规范行为。(孙同元)