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导语:在今年的315国际消费者权益保护日当天,一年一度的中央电视台315晚会刚一开始,映入眼帘的就是大家熟悉的苹果,当然这不是吃的苹果,这是大家熟悉的苹果手机。据央视315晚会信息,由于苹果手机高度一体化、维修难度大,苹果公司一般不做维修而是以换代修,苹果的售后人员称之为整机交换,但在实际执行时并没有更换整机,如要连后盖一起换的话只能另外付钱。对此央视记者调查发现,苹果在中国执行统一的售后政策,要整机更换沿用原来的后盖。而在其他国家并非如此,全球绝大多数国家苹果公司针对非人为的损坏苹果公司都将更换一台新的手机,当然也包括手机的后盖。

人民日报连续5天削苹果

从3月25日起,《人民日报》连续5天刊文质疑苹果。而央视继“3·15晚会”曝光苹果售后“中外双重标准”的问题之后,又连续在《新闻联播》《焦点访谈》等节目中保持对苹果的曝光。两家在中国有着巨大影响力的媒体,先后密集发声,让苹果陷入进入中国以来最大的舆论危机之中,也让这个多少人心目中神圣的品牌第一次出现了裂痕。

苹果新机出现问题售后推诿扯皮 店员粗暴殴打消费者

苹果,吃在嘴里挺甜,打在脸上也挺疼。这的产品不错,可在对待消费者权益时过于傲慢,就会把人打疼。有位北京网友向通信世界网投诉,称年前自己新买的苹果手机在使用应用程序时频繁退出并且经常出现联通3G网络信号满格却不能连接网络,并且通过重启后也只能暂时解决,无法根治。在其要求退换的时候与苹果直营店因推诿扯皮发生了冲突,在冲突过程中苹果直营店员工粗暴殴打消费者。

官方  
工商总局:加强对苹果不公平合同监管
  国家工商总局近日下发了关于加强对苹果等电子产品企业利用合同格式条款侵害消费者合法权益的通知,要求各地加强对苹果等电子产品企业监管,依法查处苹果等电子产品销售售后服务维修合同中不公平合同格式条款的违法违规行为,切实维护消费者的合法权益。
质检总局:苹果电脑主板仅保修一年违规
  国家质检总局近日表示:按照我国《微型计算机商品修理更换退货责任规定》和《实施三包的微型计算机商品目录》的规定,主机的主板属于主要部件,其三包有效期至少为2年。而苹果笔记本电脑主板只保修一年,苹果若不及时改正,将由行政执法部门按照有关法律法规予以严肃处理。
中消协:希望苹果公司彻底改正问题 向消费者道歉
中国消费者协会公开劝谕苹果公司,要尊重消费者合法权益,彻底改正存在的问题,向中国消费者真诚道歉。苹果公司在华保修政策的有关内容与中国法律相抵触,与其在其他国家和地区的服务标准也有一定差距。苹果公司应当守法经营,消除歧视,平等协商,公平交易。
回应  

3月16日苹果公司发出简短声明,称高度重视每一位消费者的意见和建议。

3月23日苹果再次声明,称其在中国提供的保修政策“符合中国法规”,且与在世界各地的保修政策“大致相同”。

3月30日有消息称苹果公司悄然更新iPad等产品售后维修条款,将原来主要部件保修期由一年延长为两年。

愚人节发布道歉信 苹果态度值得玩味

在愚人节这一天,苹果中国官网发布了苹果CEO库克致中国消费者的一封信。信中表示,苹果意识到,由于对外沟通不足而导致外界认为Apple态度傲慢,并非不在意或不重视中国消费者的反馈。对于由此给消费者带来的任何顾虑或误会,表示诚挚的歉意。他承认,关于在华运营和沟通苹果还有许多需要学习的地方,并表示“始终对中国怀有无比的敬意,中国的消费者始终是我们心中的重中之重”。

观点  
环球时报:苹果为什么批不得
一些境外媒体对国内争论的容忍度比较高,但对国际批评的容忍度则比较低。尤其是美国对中国存在偏见,在美国人心目中中国人可能不是在产品质量上“有资格批评美国”的人,这次在高科技产品的问题上受到中国批评,美国人感到有点“伤自尊”。至于国内一些网民乐于“自觉维护”苹果以及最近出了一些问题的宝马、奔驰等外国品牌的形象,可能是出于对国产品牌“恨铁不成钢”的心态。但一码归一码,错了就是错了,不管是苹果、宝马,还是我们国内自己的品牌,在中国出了问题就应该受中国舆论的监督和批评。
苹果保修政策遭中国官媒抨击 网民打抱不平
在今年央视的“3·15”晚会上,苹果和大众汽车的产品均被曝光存在“质保问题”,央视认为苹果的售后服务“中外有别”,存在歧视中国消费者的现象。然而,中国官媒的态度并未得到网民的普遍支持,许多人认为国家级媒体拿一家外企的保修政策开刀有点小题大做,其中还有人表示“苹果在中国所提供的保修服务还算令人满意,不应受到官媒的区别对待”。由于苹果公司给中国消费者带来了比较正面的、良好的体验,所以公司业务在此次事件中并为受到太大影响。
《经济学人》

苹果事件单纯出自商业对手的可能性不大——针对苹果的报道和评论明显是由官方精心策划,而其目的则可能是回应欧美政府对一些中国企业海外扩张的遏制,“也许苹果恰好是个方便的替罪羊”。

《基督教科学箴言报》
《基督教科学箴言报》与《经济学人》报道持相同观点。称中国官媒的做法是可能是为了展示以其人之道还治其人之身。除此之外,国电信或中国联通也有利用媒体向苹果施压,以求从双方的合作中获得更多好处的嫌疑。
《华尔街日报》

连续的媒体攻击对苹果在华销售绝非好事,而谷歌就在遭到央视攻击后不久选择退出中国。虽然中国大部分消费者并没有因为官媒的责难而拒绝苹果产品,但如果苹果在华遇到产品上架审批延迟等阻力,其未来销量必然下跌。

回音  

法律是行为准则,是威慑和惩罚的利器。现有法律体系中,关于家电维修违法行为行政罚款的最高限额仅为三万,不足以起到威慑和惩罚的作用,建议提高处罚力度加重违法者的违法责任与成本。于服务体系不完善的产品应限制引入。中国是苹果销售的第二大市场,但其解决投诉的部门却设在新加坡。对于这样的产品,应当“禁止入内”。更多消费者则希望助推国内相关自主品牌的研发,解决苹果一家独大、消费者替代选择缺乏等困境。同时呼吁消协组织应能够代表消费者与企业进行更有力度的谈判和博弈。

看护好消费者权利 苹果才会收起傲慢

《移动电话机商品修理更换退货责任规定》第二十七条规定:销售者、修理者、生产者未按本规定承担三包责任的,消费者可以向产品质量监督部门申诉机构或者工商行政管理部门消费者申诉举报中心申诉,由产品质量监督部门或者工商行政管理部门责令其改正。颇值得玩味的是,在央视“315晚会”曝光苹果产品问题后,苹果公司股价不降反升。在媒体多次曝光后,依然有网友对苹果产品表示同情甚至支持。出现这样的现象是因为,苹果公司和苹果产品均被认为非常优秀。

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