2013年12月24日 北京--日前，百度德尔塔俱乐部举办了第三期精品沙龙，邀请到10余名医学界顶级专家、学者，和互联网专业人士齐聚3W咖啡，就互联网时代的医患关系展开了深度的讨论。尽管此次沙龙为闭门会议，还是有不少业内专业人士慕名而来，会场座无虚席，来宾们都发表了对改善医患沟通的看法。会议从人文、心理、法学、传播学等方面，结合国内外的案例，引起在场人士热烈的讨论。
避免顾此失彼--诊疗期望值管理
医生在手术室里经常需要在极短的时间内做出判断，一个肿瘤的切割引发的连带影响，非一言两语能解释明白。来自清华大学长庚医院肿瘤科临床大夫蔺宏伟，用了“电光火石之间，兔起鹰落。胜，笑傲江湖；败，折戟沉沙”描述亲身经历，那是一位得病17年的肿瘤患者，辗转多家医院之后来到了长庚医院。由于肿瘤不断长大，积压了其他器官和静脉，这原本就棘手的案子总在紧要关头因失血过多而被迫中止，唯一的办法是切除部分器官和静脉，然而风险极大且有违常规。尽管蔺大夫最终成功为患者切除了35斤重的肿瘤，治好了病人，但他感慨这种走在常规边缘力挽狂澜的经历，并不都有美满的结局，有时候即使尽力了还是面临法律诉讼。与会的医生们都默默点头表示理解，在手术台前运用逆向思维，冒着风险抢救病人，是普遍存在的现象。
资深医事诉讼律师李惠娟女士表示，她并不鼓励医生们都铤而走险。她认为医者行医不能违背“天理、人情和国法”这个规律。据观察，目前中国的医生都在超负荷驾驶，医生一味地勇敢，“救人心切”反而顾此失彼是不可取的，医疗机构有必要增进培训，教导医生们采取合乎法、理、情的方法啊规避风险，并通过沟通赢得患者信任。
李律师分析，导致医患矛盾的原因很多面，而冲突的导火索往往是医患双方对诊疗结果的期待存在偏差，因此对患者进行风险教育及沟通攸关重要。这其中包括让患者加入诊疗初期的探讨，使其明白所要承担的风险，在沟通的过程中取得对方的信任。在医德之上，先求沟通的智慧，取得主观的意愿，构建信任。以截肢为例，医患双方除非不得已的情况，都会竭尽所能抢救肢体，然而伤者体质、受损程度、治疗时间等变量，都会加大了手术的风险。这种情况下，医生们通常是风险的第一承受方，即需要面临医学技术以外，人文层面的考验，比如在中国文化中，家庭集体利益在个人之上，医患沟通中的“患”在此情境下多了家庭的概念，即在诊疗的过程中，患者家属有权参与并追究，于是医生在沟通诊疗方法的时候，需要将患者家属纳入主要沟通对象之一，在有限的时间里向他们说明手术及风险，同时进行手术期望值的管理。
由信息、认知程度的不对称所导致的矛盾，是医患沟通需要着重解决的问题。当越来越多医生在微博、微信上建立个人账号和粉丝们沟通时，德尔塔俱乐部的专家们指出，新媒体的运用只是互联网工具的小分支，风险沟通和期望值的管理往往难以140字、或一篇单向传播的文章所能解决。互联网仍然有许多功能有待被医疗界发现和使用，比如借助互联网，按照不同诊疗阶段和患者进行沟通，提升患者体验。
问诊过程只是患者体验的一部分
根据沟通对象、场景，制定沟通策略的医患沟通模式，在学术界已研究多时。鉴于国外的理论不适应中国的模式，北京中医药大学管理学院副教授侯胜田提出了相对接地气的“医患与患医”沟通模式，按照双方沟通过程划分为不同阶段：就诊前、就诊过程、诊疗后的跟进。在现有的理论基础上，提出了“6S延伸医患沟通模式”，即预备、融入、互动、教育、商定、维系6个阶段，将“医”和“患”之间的沟通从个人对个人拓展到集体对集体。目前，国内医患沟通最大的问题是时间有限，有鉴于此，利用网络技术解决现状成为当务之急。
国内不少医院都开始采用这种延伸沟通模式，最常见的就是利用微博、微信的公众账号去传达健康知识、公布医院的新政策，这种模式让患者在就诊以外的时间，与医院方建立初步的认识，实现双向实时的沟通。
过去3年，候教授带领团队对108家医院（大多数为三级医院）进行了研究，对医院管理层、医师和患者都进行了调查。有充分数据证明，患者对整体医疗满意度不高。侯教授认为这些测评是数据的积累，在未来应该更多关注患者“不满意”的测评，才能有的放矢，更具意义。
刚入选2013年度医界十大焦点人物的余可谊大夫，是最早一批运用互联网的医生，他创办了协和青年之家网站，目前经营个人微博以及微信公众号，他分享了从最初科室网站建设，到社交媒体运营的经历，向医生们指出了新媒体时代，小至医生、大到医院，品牌建设都至关重要。作为一名临床医生，他意识到效率的重要性，但同时他认为效率高不代表与病人交流的质量高，套用侯教授的延伸沟通理论，医生利用诊疗期以外的时间建立个人品牌，会大大增加沟通的效果，余大夫说“和有品牌的医生沟通，比如张强老师，花三分钟（沟通）的效果和跟没有品牌的医生花半个小时（沟通）的效果，是一样的。”
侯教授的数据指出两个关键医患沟通时间：等候就医和诊疗后的追访，是急需互联网技术支持的节点。借助移动互联网，向患者进行诊疗后跟进、满意度测评、康复管理都将大大提升患者体验，降低医患矛盾。医院及医生的品牌建设，有助于降低沟通成本，提升沟通质量，这其中的益处在体制外的体验更为显著。
体制内或体制外 互联网才是病患依从的正解
