第二，企业内部的全方位管控，确保跨职能团队的所有权。成立跨职能的项目管理办公室。各部门的协同一致。聚合关联网络、客服和市场等部门以获得全局性的客户体验管理成果。

第三，制定良好的变革管理计划。结合业界经验进行变革管理。稳步推进战略地图与项目计划的实施。

除此之外，其他重要的关键成功因素还有，专注于最重要的战略性客户，找出这些客户真正在乎的价值；部署系统之前先设计好客户体验管理构架；用客户体验留住客户而不要试图用所谓的忠诚卡绑住他们；提供“品牌化”培训，确保所有员工都能了解和理解品牌故事；度量客户体验并使绩效KPI 与其达成一致，通过度量客户体验而非客户满意度实现可持续开发。

爱立信客户体验管理的经验与主张

爱立信认为，运营商向客户体验管理转型的过程，是从以产品为中心（以网络为中心）向以客户为中心的运营模式转型的过程。在过去以产品或者说网络为中心的运营模式中，最大的特点是更关注运营效率，运营组织是以区隔的纵向进行架构，多维度的客户数据未关联聚合（网络, 客服, 终端,等）。政策、流程与工具基于各职能的KPI与业务目标。而以客户为中心的运营模式则关注运营效果，运营组织采取整合的组织构架，构建全景式客户体验管理中心；政策、流程与工具综合了各职能特定的运营需求并匹配客户体验管理的标准与目标。做好客户体验管理，就是要建立以客户为中心的组织与流程，以一个全景的、跨职能的流程实现以客户为中心。实现客户体验管理的过程，考验着运营商重新整合组织、流程、数据、平台的协同再造能力。总结多个客户项目的实施经验，爱立信对客户体验管理的实施步骤已经有了详细的规划。

针对目前国内运营商的现状和客户体验管理的独特特点，爱立信建议的转型方式是，在高层清晰的战略导向与投入下，选择具备端到端客户体验管理能力的合作伙伴，共同成立跨职能项目团队，合建协管的“全景式CEM客户体验管理中心”，实现客户体验管理全业务流程驱动；同时，构建统一的客户体验管理平台和关键数据集中控制台（Dashboard）, 使之能聚合分析来自网络管理、OSS/BSS、客户等方面的大数据，为各管理与生产部门提供运营与决策支持。

爱立信在整个客户体验管理产业链中，具备端到端的整合与服务能力。首先，爱立信在中国本土具有商业咨询的多年经验和强大团队。商业咨询是客户体验管理整体解决方案的重要组成部分，爱立信在中国多年的商业咨询经验将打造整体解决方案。同时，作为老牌网络解决方案提供商，爱立信对电信网络的深刻洞察和全面的网络管理工具平台，如CEM Manager、MSDP等；第二，BSS/ OSS 解决方案与能力：通过整合Telecordia，对电信业务支撑、BOSS业务流程设计等处于业界领导者地位；第三，管理服务能力，爱立信在全球有四大网络运营中心，为10亿用户提供管理服务，客户体验管理的理念早已运用在客户的网络运维项目中，积累了丰富的经验，可确保提供持续的服务。借助爱立信的全球客户体验管理经验，运营商可以更加深入地了解客户行为，从而围绕其需求（从服务组合、网络与服务质量到计费以及客户服务）构建整个业务。(爱立信东北亚区管理服务高级顾问蔡伟祥)