此次，中国电信发布的“天翼客服”手机客户端被视为其一大亮点。移动互联网时代，随着智能终端的普及，手机已经从单纯的通信工具演变为一种生活形态。致力于把服务问题解决在手机屏幕上也成为运营商服务转变的方向。
尽管此前北京移动曾发布过APP客户端，并且取得不俗业绩。但中国电信的此款“天翼客服”手机客户端的把握入口的定位更为明显。据了解，“天翼客服”手机客户端是业内首款聚焦客户服务、集各类服务渠道和应用于一体的移动互联网服务门户产品，集成了信息查询、应用辅导、国际漫游和多个互联网服务渠道。据中国电信集团公司客服部副总经理黄智勇表示，“天翼客服”实现了服务渠道入口的汇聚。客户端统一汇聚了中国电信所有互联网服务渠道的入口，包括微博客服、邮箱客服、短信客服、IM客服、易信客服等，方便用户根据自己的需要随时随地调用，获取服务。
业内人士表示，“天翼客服”手机客户端的发布，标志着中国电信改变以电话接入为主的传统服务模式，转向“APP+10000号”的新型服务体系。未来，“天翼客服”将成为中国电信手机用户获取服务的重要入口。
移动互联网浪潮下，客户的服务诉求逐步发生变化，更加差异化。该客户端创新使用“大厅+应用”的模式，能够实现多种服务应用的自由添加和分地域展示，支持用户根据自身需求对服务应用进行管理。
此外，随着用户使用智能终端的频率增加，用户的服务诉求除了缴费方便、账单清晰、修障及时等，对功能辅导与应用分享的诉求增加。
对此，新成立的集团客服运营支撑中心在负责天翼客服客户端运营的同时，还承接了集团级多媒体智能客服平台的运营，负责国际漫游热线、智能手机热线服务以及Android、iOS、WP三大操作系统智能终端知识的采编、培训和辅导工作。
人士表示，随着中心的成立，中国电信客户服务人员结构将逐步向功能型、知识型、专家顾问型团队转型。
此外，“天翼客服”也提供个性化智能辅导。
开放能力
在平台化趋势日渐明晰的今天，三大运营商都布局了开放平台。其中，中国电信的平台更加注重开放能力。此次中国电信集团客服运营支撑中心和客服APP客户端的引人更拓展了其能力开放的层次。
客服支撑中心通过接入、数据信息共享以及跨部门工单传输等多种能力的开放实现对内开放。中国电信相关人员表示，多媒体接入能力、知识库能力、客户资料信息展示能力以及不同部门工单传输能力，都可能沿着开放的方向发展。而且，其它省份的客服能力也可以通过调用集团统一的能力来实现。
在对合作伙伴开放方面，中国电信相关负责人表示，该中心未来将逐步开放服务支撑能力，实现中国电信客户服务的产品化，以专业化、标准化、可嫁接的能力，并在做好中国电信客户服务的基础上，向社会合作伙伴开放服务平台，提供相关的客户服务支撑。“转售业务合作伙伴在初期也可以调用我们的能力。”
链接 “天翼客服”手机客户端五特点
·实现了服务渠道入口的汇聚。客户端统一汇聚了中国电信所有互联网服务渠道的入口。
·为用户需求提供一屏展示。客户端向用户提供图形化的流量、话音、短信等套餐使用情况，以及话费和积分查询。
·提供个性化智能辅导。客户端提供了三大原创栏目的内容服务。
·实现了服务感知革新。客户端将传统“短信客服”代码发送模式变为更为便捷的可视菜单和“瀑布流”对话方式。
·充分利用了新技术能力。客户端利用先进的智能语音识别和播报技术实现人机交互。
