运营商存量竞争时代已经到来。用户饱和、产品同质使得服务价值凸显。存量用户的服务和维系将成为经营的核心。业内普遍认为客户服务越来越成为运营企业核心竞争力。

移动互联网时代，客户服务个性化服务诉求的变化对运营商传统的服务体系提出挑战。探索适应用户差异化需求的服务方式与服务架构成为运营商的重要课题。

近日，中国电信在沪成立集团客服运营支撑中心，同时发布了全新的移动互联网客户服务门户产品——“天翼客服”手机客户端试商用版。此举标志着中国电信在打造集约化和开放化服务能力方面迈出了创新性的一步。从传统的电话客服到短信、网上营业厅再到APP客户端等多种方式的整合，从分散到集中，运营商客服中心的变化反映着行业环境的变化。

客服中心集中化趋势

运营商的客服中心作为承担运营商业务咨询、投诉的部门，2G时代，其呈现的标准化的服务曾经成为亮丽的标签。移动互联网的业务特征有别于通信业务，给运营商传统的客户服务体系带来巨大的挑战。“其中一个比较大的挑战就是全网性响应挑战属地管理型服务。”中国电信一位中层管理人员曾表示，用户的需求是业务运营集中、服务响应一致高效。而运营商属地化服务管理如何应对全网快速响应的需求?

这种情况下，三大运营商客服中心走向集中化。以中移动为例，六、七年前许多地市的客服中心向省集中。山东移动相关人员告诉记者，2006年左右，17个地市的客服中心都集中到省里，但还是分片管理的。

除了地市客服向省集中外，跨省集中模式也在广州实现，据悉，中移动在广州设立的客服中心就支撑西藏移动的客服工作，相关人员表示，“主要考虑到人力成本因素，如果在西藏建立一个客服中心，考虑到对人员知识培训等成本较高。”客服方式主要是通过电话网络，在异地完全可以实现。

此次中国电信在上海成立专门的客服支撑机构就是为了更高层次的集中化。记者了解到，新成立的集团客服运营支撑中心，在负责天翼客服客户端运营的同时，还承接了集团级多媒体智能客服平台的运营。集团级多媒体客服枢纽平台支持语音、短信、易信、微博、邮件、在线客服等多渠道的客服接入，实现了客服数据、工单、知识的集中调用和全网一体化流转。

中国电信相关人员表示，此次中国电信集团客户运营支撑中心的成立为了突破原有靠人力支撑的传统模式，发挥上海的区位优势，将支撑中心打造为技术密集、知识密集型的客服机构。

客服中心集中化在全球并不鲜见，据了解，原来美国的运营商的客服中心就曾设在印度。工业和信息化部电信研究院研究员李耀华表示，客服中心集中之后，除了节约成本外，集中之后便于数据分析，以及用户反映问题的集中汇总以及及时解决。

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