为有效管控越级投诉，提高客户问题首次处理有效解决率，有效提升客户感知，山东东营联通在对越级投诉按月实施量化管控的基础上，又推出了越级投诉零指标举措，以确保服务质量和水平稳中有升。

据了解，越级投诉的焦点问题，主要集中在质疑流量费用，对移动网络质量、对产生的增值业务费用、对历史欠费、对宽带年交到期转月交等不满意，对交纳拆机押金、对漫游打10010收费等不认可，对营业员工作差错、对维护经理超时装修机等有意见。

为此，东营联通按照上级要求，多部门联动，采取多项措施，严格执行各流程、各环节时限要求，切实提高宽带装机及时率。要求营业人员做好相关服务信息的告知，与客户签订相关协议，具备装机条件的，48小时内竣工，暂不具备条件的，按约定时限（最长不超过90天）执行。要求严把客户问题首次处理质量关，无法当场答复或处理的问题，执行首问负责闭环管理流程，做到事事有回音、件件有结果，从源头入手，强化对越级投诉的管控力度。每月绩效考核时，对越级责任投诉按实际发生值进行核算，严考核、硬兑现。