通信世界网讯(CWW) 通信技术和业务的发展使人们传统的生活方式发生了改变，人们对高效便捷的美好生活的追求，也推动着网络向更高的带宽，更快的响应，更好的体验发展。从模拟通信到数字通信，从2G到3G到LTE，多技术的并存，成百上千的接口标准，多变的使用场景，使网络变得空前庞大而复杂。一方面，网络的复杂、海量的网络参数操作给传统的网络规划、优化和运维带来了空前的难度，导致运营成本的上升，另一方面运营商为保持自身竞争力，满足用户日益提高的业务和体验需求，需要不断地追加投资，推动网络与业务的演进又要面对竞争加剧、语音收入增速放缓和OTT业务蚕食利润的窘境。

根据对运营商年报分析发现，2012年运营商平均收入增长率低于8%。不少全球顶级运营商甚至出现了利润和收入双负增长。运营商实现收入的持续增长不再像过去一样轻而易举，在这个瞬息万变的行业里如逆水行舟，不进则退。面对ICT融合和电信转型这一天下大势，运营商要保持和强化自身优势，实现收入稳定增长，需要构筑面向最终用户的运营管理模式。

由只关注网络KPI，转向重视业务质量与客户体验

移动数据业务高速发展，用户行为习惯也发生了根本性的改变，客户体验直接影响到忠诚度，客户体验成为运营商越发关注的问题。2012年TM Forum的调研显示，61%的运营商将增加在客户体验领域的投资，28%的运营商在该领域的投资将维持不变。优异的网络性能是良好客户体验的根本保障，但有的运营商网络KPI良好，却依然面临很高的投诉率，因为KPI并不能保证良好的用户体验，基于每业务每用户的客户体验管理才是关键。

实现全面的用户体验管理，要求运营商拉通网络与IT、业务、终端用户以及商业目标四个层面管理客户体验，以期获得更高的商业价值。探针、软件、平台、专业服务、大数据分析，是实现综合闭环能力的必备条件，缺少任何一环都无法实现真实的客户体验管理。

华为公司积极参与TM Forum组织的客户体验管理行业标准制定，并领导贯穿客户体验生命周期(Customer Experience Lifecycle)的CEI（Customer Experience Index）Metrics制定，涵盖端到端的体验历程（Customer Experience Journey）和接触点（Touch Points），这一行业标准（CEM Business Metrics Guidebook），TM Forum将于9月发布。

HUAWEI SmartCare® CEM解决方案拉通网络和业务质量进行联合优化，基于每业务每用户（PSPU）的业务质量管理能力助力面向业务和终端用户为中心的运营运维转型，保障在客户体验生命周期内多渠道Journey的体验，实现客户体验问题的有效闭环，帮助运营商管理和提升终端用户体验。

从以网络为中心向以最终用户为中心的运营管理转型，从降成本到追求卓越运营和商业价值

通信技术和业务的高速发展，多技术的共存，使网络变得空前庞大和复杂。通过管理服务降低运维成本已成为运营商的普遍需求。但随着最终用户的期望和需求不断增长、OTT强势竞争，运营商以网络为中心的运维管理已无法满足用户的需求。除了降成本外，运营商更加关注业务质量和用户体验的提升，更加关注收入增长和价值运营。行业的发展要求运营商必须全面转向以客户和消费者为中心的运营体系，重新梳理企业的经营模式和组织架构。运营管理转型势在必行。