通信世界网讯(CWW) “企业需要了解客户需求并与客户紧紧绑在一起，如何成就别人无法取代的客户关系并获得更高回报？关键就是将客户服务做到极致。”《哈佛商业评论》曾经如是评价客户关系管理在企业营销过程中的至关重要。面对移动互联网时代客户服务需求特征的变化，借助互联网即时通信工具取代传统的客服呼叫中心成为中国电信提供跨域服务、自助服务和在线服务的一种创新思路。

在上述思路指引下，中国电信开展了全方位大规模的客户服务体系改造，与腾讯企业QQ合作正是其中至为关键的一步。与传统的呼叫中心相比，推出QQ客服这种创新的网络客服方式不仅降低了用户的接入门槛，简化了用户的应用步骤，优化了客服流程，同时也能有效降低客户维护的成本。这一创新举措被业内人士广泛解读为中国电信在高歌猛进吸纳了大批用户之后，对解决存量市场保有率问题的积极尝试。

业务办理、积分管理、费用查询、缴费充值……只需加中国电信QQ客服号码800010000为好友，坐在家里，足不出户就能轻松办理这些业务。与以往电话咨询服务不同，中国电信QQ客服在线咨询大大增加了企业和用户的直观互动，特别是优惠服务介绍、推荐更加直观，是一站式的线上服务，也更加符合网络时代的特点。

从中国电信QQ客服的应用实践来看，全新服务沟通模式的开展带来了以下核心价值：

1、企业形象提升：采用用户喜爱的通信方式、亲民的服务心态构建新的服务渠道，获得了众多新生代用户的认同；

2、营销渠道延伸：千万级好友，沟通方便，更适合二次营销；同时腾讯也为中国电信提供了包括在企业用户搜索、QQ空间等SNS媒体的推荐和展现，大大加快了中国电信好友数量的增长；

3、方便性提升：以往在电话里的冗长麻烦IVR导航迷宫变成了直观的点击式菜单，用户体验得到很大改善；

4、隐私性更强、对用户骚扰小：不便在电话上交流的问题迎刃而解，主动营销时对客户造成的骚扰较小，用户不易反感；

5、业务承载能力得以提升：通过文字、图片、文件等方式，可以进行较为复杂的咨询内容，例如手机操作方法、互联网业务指引、问卷调查等；

6、双向客户关系系统：企业积累好友用户，形成了“可记忆”的客户关系；用户将中国电信加为好友，也成为桌面最容易与企业接触的方式；

7、客服效率提升：一对多的服务方式，解决独占式的服务瓶颈，完善的知识库的配合，使人工服务的综合服务效率可达到传统语音的2至3倍；

8、沟通体验提升：彼免了语音歧义，文字图片方式一目了然，由于文字交互的特点，用户不良情绪对客服的冲击也较话音方式缓解很多。

QQ客服的迅速发展使中国电信原有的以营业厅、客服热线、网上营业厅为主的客户服务渠道得到了进一步扩展。业内分析人士认为，一个以客户为导向的全业务服务体系正在中国电信内部逐渐成形，这种多渠道、差异化的客户服务体系将成为中国电信与竞争对手角力的有力武器，更逐渐成为运营商们在一片产品同质化中突围的利器。