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南京联通栖霞区局营业员用尊重换来客户的认可
http://www.cww.net.cn   2013年10月24日 10:24    

通信世界网讯(CWW) 作为营业厅的一员,特别是我们现在的绩效考核主要以销售发展量为主,每天都要面对不同的客户,绞尽脑汁推荐各种适合用户的产品,回答用户提出的各种不同的问题,处理各类不同的售后问题,有时真是感到身心疲惫,精神压力特别大,尤其是遇到一些蛮不讲理的用户,真实秀才遇到兵有礼说不清了,如果再加上脾气暴躁些的,呵呵,那是一天也别想有好心情了,更别提今天的销量了。直到有一天我看到我们的营业员遇到了一次例外。

由于我厅手机销量还可以,我们的合约机都是以国产机为主,例如:中兴华为、联想、酷派等等,其中联想和酷派的返修率还是相对高一点的,我们虽然在销售时都告知用户售后的联系电话和地址,但是由于我们这里离市区售后还是太远了,很多用户不愿意自己去,都是拿到营业厅给我们,由于营业厅人手本来就是一个萝卜一个坑的,来回去售后在排排队什么的也许一天时间就耽误了,我们有时确实很难有精力去做这些事,会和用户商量让用户自己去,往往只要我们讲出让用户自己去的话都会引起用户的强烈反弹,难免会出现争执。有一天,一个刚购买联想A65的用户怒气冲冲的过来了,劈头盖脸对着我们的营业员就是一顿骂,说“你们卖给我的是什么手机啊,有没有一点专业素质啊,我看你们就是坑蒙拐骗的,堂堂国企欺负我们老百姓,联通就是差劲,招的营业员更是没素质!………”讲了最少15分钟我们都插不上话,当时还有其他用户在场,我看到这位营业员委屈的都快哭了,但还是做出了正确的反应,立马将该用户往后场引导,并好言相询问他是出了什么问题,后来我就只听到这位强悍的用户骂了有15分钟,声音才逐渐小了,我一直担心营业员和用户谈不拢,在服务厅内其他用户的同时,不停地关注后场的动静,大概半小时后营业员开门请用户离开了,虽然营业员并没有将不快展现在用户面前,不停地用微笑掩饰,但我能清楚的看到她微笑的面具下熊熊燃烧的怒火。果不其然当厅内没有用户时,她就向我发起牢骚大吐不快,从而排挤心中的不痛快,然而无论我怎么排解、宽慰她,仍然无法让她平静下来。我以为她的不快会影响她今天一天的心情了。这时,有一个用户推门进来,非常有礼貌的和这位营业员交流,先是主动的问好,走的时候还说了句“谢谢你姑娘,祝你今天工作愉快。”我的发现她的眼睛越来越有光彩,用户走后她的怒气全部不见了。简简单单的一个缴费的过程胜过了我的千言万语、苦口婆心。其实,我非常能够理解她心情的转变,我们做服务和销售的,每天是必须礼貌待人,笑脸迎人,已经习惯了用户的冷漠,但是今天这个用户带给我们的冲击太大了,我们切实地体会到了被人尊重的快乐,特别是在受完委屈后,这样的尊重太可贵了,正因为对象是用户,对我们来说它是一种理解、一种鼓励,是无形的精神支持,其实我们需要的很简单,只是希望得到客户的理解和尊重。

我相信所有人都希望得到别人的尊重,无论是用户还是同事,此后,我要求我们的营业员在礼貌接待用户的同时,要让用户体会到被尊重的感觉,无论是什么样的用户,农民工也好,居民也好,高级白领也好,我们一视同仁的尊重他们,我们发现在尊重他人的同时也会赢得他人的尊重,我厅胡搅蛮缠的用户越来越少了,我们的工作心情也越来越好了,我切切实实地体会到了“尊重”的力量并感受到尊重他人给自己带来的影响。通信世界网

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来源:通信世界网   编 辑:姜蓓蓓
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