通信世界网讯(CWW) 我每天都是从一声：“您好！请问有什么可以帮助您？”开始的。。。

当我带上耳麦接听每一个来电用户反映的每一个疑问时，我都会认真的去帮用户去解决，让用户得到最大的满意；有的时侯，用户会向我们客服经理发火，有时侯，用户会很客气的跟你说谢谢，等等。。。

我们客服人员作为一线员工真正与客户面对面的交流，在平时工作中遇到各种各样的问题，切忌遇到问题不好烦躁和感到委屈，作为服务行业这个是我们必须也应该面对的。所以，我们要学会摆正自己的心态，多使用礼貌用语，其次要学会自我心理调整，实在觉得调整不过来的，可以找领导谈谈心，释放下自己的压抑。只有更好的服务，我们才会在这样的环境中立于不败之地。我们的工作职责就是：帮助每一个用户把问题做到最好最快的解决，用户发火的时侯，要理解用户此时的心情、安慰用户的情绪、要做到换位思考，客户发火的原因？可能是我们的服务不到位、或者是网络质量不太好，给用户工作的时侯增添麻烦了？像这样想想，我们接电话的心态就会放平，自然而然的，就会轻松的把用户的问题做好解释工作。如果那个时侯，你老是想着，这个用户为什么骂人啊？心态不好、与用户说话的语气中就会带有一些不耐烦的因素在里面，与用户沟通中，就会让用户对我们的服务和公司产生不好的印象。所以，一件很小的事情，都会引起很大的误失。

其实，这些都属于人为因素，都是可以避免的，只要客服人员在接听电话中，耐心的为用户做好调解工作。那样不是两全其美嘛！

我从事客服人员这一行，也快两年了，在这两年中，经历了很多，也懂了很多。

我觉得从事这一行，首先一点，就是先要把自已的情绪不能带到工作中去，因为我们是通过电话来跟用户沟通的，如果你自已本身就有点小情绪，如果遇到的用户刚好也是网络出了问题，影响了工作，可能那时侯，心情不太好，对着电话就骂，当然，用户也不是骂客服人员，就是说，网络怎么回事啊？就是言语可能会说得比较让人接受不了。那时，你会怎么办？你能怎么办？还是要听用户讲完，其实怎么说呢？客服这一行，我做了两年来，体会到了一点，就是心情变化得很无常，如果来电的用户很客气、态度很好，那么我的心情就会随之一样，如果是来电的用户态度很不好，对着电话乱骂一气的，虽然自已尽最大努力去平复自已的心态，但是，说实话，放下电话后，多多少少还是会有一些情绪。但是，在电话听筒里，还是要用最平和的语气教用户操作，直到电话挂断为止！

我认为“客服”就是为客户提供最贴切的服务，而如何让客户感受到这种服务，‘沟通’是至关重要的。有效的沟通可以帮助客户解决疑难问题、平缓安抚客户的情绪、增强客户对公司的信心和信任度，而我们这些客服代表正是此项工作的经营者和执行者，从经营和执行的过程中得到收获。

快乐是一种心情，是一种美好的状态。是一种让人觉得周围都是美好的。也是我们所需要的，作为一名客服部工作人员。在日积月累的工作中，我学会了面对问题，先要调整好自己的心态，让自己快乐的工作着，这样才能把我的这份快乐传递给我所需要服务的人，让他们也能在我们的平台里感受到这份快乐。

在这两年年中，我认为我自已学到了不少；也进步了很多。我在办公桌习惯性的放着一面镜子，因为对着镜子接电话，它会时时提醒我调整心绪，保待一个亲切自然的状态来微笑的接听每一通电话。我现在已经习惯了每天都与用户沟通，因为，我觉得，我在成长、在进步；还有，我很快乐；我知道，我的快乐会延续下去。。。