特约通讯员 张祺
在3·15国际消费者权益日来临之际，中国联通江西分公司（简称江西联通）联合江西省消费者协会开展系列主题活动，打造行业诚信消费、健康消费之风，实践着江西联通的社会责任和使命，以及对社会的承诺。
江西联通以强烈的使命感践行着助推地方信息化建设的承诺，“村通工程”、“手机下乡”、“电影下乡”伴随着“如意农信通”等业务全面上线，一条条惠民富民的信息高速公路已经打通。江西联通从上到下，每个分公司、每个员工都在践行、诠释“新联通、新网络、新服务”的深刻企业文化内涵。
“只有优质服务才能赢得客户，只有赢得客户的口碑才能获得公司长远持续的发展。”秉承这样的观念，江西联通苦练内功，全面提升客户满意度。
网络升级 带来全新服务体验
随着新公司的成立，江西联通诠释了全新的服务内涵，“网络更好、技术更新、业务更全、资费更优、服务更佳”的崭新面貌已经凸现。
为了更好地服务客户，重组后的新公司花大力气、下真功夫，全方位提升网络质量，打造新联通优质网络。2008年，江西联通投入巨资开展了G13、14、15期和“村通工程”建设，2008年江西联通基站总数在2007年年末基础上净增了67%。江西全省乡镇村庄和省级以上风景区覆盖率达到99%、高速公路覆盖率达到98.66%，这么大的建设规模在江西联通是史无前例的。
江西联通的3G网络建设步伐可以用“神速”来形容。2008年8月底，公司完成3G预规划工程的勘测工作，9月底完成了3G预规划方案……就在今年2月，江西联通总经理刘守钧拨通了全省首个WCDMA视频电话，并计划于5月17日开始提供商用服务，而目前江西省其它地市也已经启动了WCDMA的网络建设。
“3G时代已经来临，江西联通将充分发挥自身优势，致力于将公司建设成为领先的宽带通信和综合信息服务提供商。”江西联通有关负责人表示。的确，几个月来，为适应当前宽带通信高速发展的趋势，江西联通的WCDMA新一代通信网络正在紧锣密鼓的建设中，公司也正以3G为契机，加快确立以宽带移动互联网为核心的产业发展战略。
目前江西联通正在开展3G网络建设、3G体验店建设、3G产品开发、营业人员培训等。江西联通还将于近期在南昌市核心商圈打造多家3G业务体验店，并且全省WCDMA网络开通后，江西联通所有自有营业厅都将设立3G服务专区，全新的下一代通信生活指日可待。
面向3G时代，江西联通作为一支重要的中坚力量，将全面满足广大用户的综合信息服务需求。伴随着3G网的建设，联通3G时代一切与信息相关的活动都可以通过联通手机来实现。
服务升级 用心缔造完美
网络加强的最终落脚点还是服务。要赢得用户的满意是一个艰难的过程，解读江西联通一篇篇“服务文章”，就能感受到服务两个字在联通人心里的分量。
江西联通委托第三方满意度测评机构测评的数据显示，2008年江西联通G网用户满意度指数较2007年提升3.3分。
江西联通2009年工作报告指出，要大力打造全业务、专业化的服务品牌，提升服务效能，创新服务意识，以客户为中心，用服务促发展。为此，江西联通狠抓内部管理，从各项服务流程入手，简化业务办理手续，提高服务人员业务能力，打造支撑全业务、服务营销一体化的全新服务体系。
为进一步加强对服务质量的监督和管理，江西联通创新服务现场管理模式，以客户感知为导向，建立全业务、全过程、全员参与的服务质量监督体系。在自有营业厅进行视频实时监控，确保服务水平；采用电子化客户评价系统，让用户评价每一次服务的质量。此外，江西联通还公布了江西全省、各市级服务质量监督电话，及时获取用户反馈的信息。
服务提升不止于此，伴随着全国网上营业厅和“一卡充”充值卡的推出，中国联通用户缴费不仅不受地域限制，还可以享受适当优惠，充分实现了“一切以客户为导向”的服务。
新组建的江西联通基于自身优势，通过多业务、多网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能价格比的综合信息服务。仅2008年，江西联通的通信资费总体水平就比上年下降了13.6%。
“我们在资费政策上一贯的立场是，资费宣传不搞噱头，只求实在、明了，真正让消费者的每一分钱都花得明白，花得称心。把复杂变为简单，由出奇变为平淡，满足用户的通信需求正是江西联通的销售理念。”江西联通市场部负责人表示，“我们在产品设计上抛弃了一些无关痛痒的品牌附加值，更加注重产品本身的性能。这就有如买房子，应该注重内在品质而不是装修一样。”
相比通信质量是可见的或者可感受的，资费需要在消费中和消费后才能凭计费结果进行衡量。为了让广大用户清清楚楚、明明白白消费，江西联通一方面强化透明宣传，改版账单发票格式，将资费方案全面、准确地告知用户，每月通过短信方式免费给用户发送月度账单；另一方面简化资费方案设计，力求通俗易懂、计算简单，尽量简化资费结构，便于消费者分析、比较、选择和使用，从不隐瞒资费结构、使用条件，从不夸大资费优惠幅度。为了确保精确计费、明白消费，江西联通目前还加大了计费系统的维护力度，对计费系统的完善高度重视，在投资和人力资源上给予重点保障。
渠道升级 打造营业新形象
以规范造“形”,以用心铸“魂”。江西联通认为营业厅的“形”只是个美丽的躯壳，建设重在塑“魂”，“形魂兼备”才能浑然一体，相得益彰。“规范服务的窗口，维系客户的纽带，业务发展的前端，终端销售的平台”正是如今江西联通营业厅的写照。
当数万名南昌大学的学生在节后回到学校时，他们会惊讶地发现，令他们感到宾至如归的并不仅仅只有师长和同学，还有热情周到的联通服务人员。在南昌大学目前有六家联通营业厅可以提供服务，其中还有一家示范营业厅。
江西联通目前的实体营业厅在全省已经达到1万多家，鲜艳的中国结正伴随着联通不断伸延的触角遍布全省各地。以客户为中心的江西联通正以前瞻的眼光和快速的市场反应，履行着为客户提供更好服务的承诺。近期，联通营业厅更是全面入驻南昌苏宁电器连锁店，在南昌任意一家苏宁电器卖场都可以轻松办理联通业务。
此外，江西联通还在人流密集区域将通信产品零售店、住宅小区、批发零售市场、街边商铺、公话受理点等作为合作对象，采用搭载销售的方式，建设“联通服务站”。并将它们作为公司现有渠道的延伸和补充，通过直接、简便的方式为用户提供入网及缴费、咨询等服务。
心怀感激，真诚真心，才能与客户真正沟通。规范化的服务、周到而迅捷的服务态度和工作效率，令每个前来办理业务的用户深切感受到了江西联通的优质服务承诺。江西联通要求所有营业人员统一着装，佩戴统一的工作牌，营业厅按照统一的VI规范进行装修规划。同时，江西联通加强了对营业人员和管理人员的培训，要求从上至下所有人员熟悉各类业务知识，掌握相关服务规范流程。此外，江西联通还聘请专业设计人员从店面门头、色彩及灯光、室内屋顶、产品陈列等方面进行具体诊断和升级，确保营业厅的“形魂兼备”。
