一个企业的综合竞争力，既包括通过资本、人员、技术等表现出来的硬实力，又包括通过服务创新、文化传承等表现出来的软实力。对于地方运营商而言，只有找到用户的真正需求，努力满足，并推出贴心、创新的服务，将软实力与硬实力捏合并协同发挥效用，才能获得消费者的认可。
江西联通始终认为，企业的发展除了需要提升硬实力外，软实力也是根本性的要素。甚至从长远来看，软实力比硬实力更具持久性，更有影响力。要做大做强，尤其对于作为地方运营商的江西联通而言，必须软硬兼施，既重视企业设备、基站、营业厅、规模等硬实力的建设，更要注重企业服务创新、文化建设、品牌战略等软实力的打造，以不断提高企业的生存能力。
硬实力—重绘高品质网络版图
在江西联通近期开展的“新网络、新感受”活动中，数万人主动通过10010短信平台、电子邮件、营业厅现场留言、信件等多种方式，发表自己对联通的感言。这些诚恳的感言证明，“信号强了，服务好了，话费省了，还是联通实惠的理念”已经深深根植于广大客户的心中，江西联通的硬实力已经有了显著的提升。
随着通信行业重组的进行，江西联通GSM网络一扫过去因C、G两网同时建设而导致的资金分流的困扰，投入12亿元掀起了有史以来规模最大的一次网络建设高潮。公司今年的GSM网络建设第13、第14期工程和正在建设中的第15期工程，将使新增基站数量超过江西联通原有基站数量的总和。到2009年年底，江西省基站数还将翻一翻，新增106%的基站。
通过如火如荼的网络建设，目前，江西联通GSM网络在广度上已经覆盖了全省所有的乡镇和绝大部分行政村，以及所有已经通车的高速公路、铁路干线、国道、省道和旅游景区。
为了让投入巨资的网络建设发挥最大效能，江西联通从今年7月起实施了“网络自动频率规划”，借助网络设备自动记录和优化信号盲点。同时，公司现代化的网络监控中心，依托网络管理、电子生产调度、企业管理等信息系统，形成了24小时无间断的全省生产指挥调度体系。公司还通过自主实施频率重新规划、配置调整、参数优化等，明显提升了全省城区和主要乡镇的G网质量。
随着网络规模不断扩大，网络品质不断提升，如今一张融基础网、业务网、智能网、支撑网和传输网为一体的现代化通信网络，已遍布赣鄱大地。同时，在网络覆盖的深度上，如今的联通用户无论是在大街小巷，还是在高楼大厦，或是在一些地下室，都可以享受到优质、畅通的通信服务。
软实力—营业厅的细致改进
江西联通今年推出了“营业厅助销系统”，用户在办理业务时，可通过面前的一个液晶显示屏快速准确地找到适合的通信产品。
该系统真正实现了“给营业员一个傻瓜相机，给客户一张清晰照片”的IT支撑。外屏面向客户，通过熟悉的人性化电脑界面，展示话费情况、账户余额、累计积分、资费信息等，让客户一目了然；内屏则提示营业员要告知客户的事项以及可推介的业务。前台营业员只要了解客户的3～5个需求，输入“双屏助销系统”，系统就会根据问卷结果自动弹出适合客户的产品。系统在展示标准化、客户化产品的同时，减少了因营业员技能差异所导致的销售误差，更重要的是方便了客户自主选择。
为了使营业员把学到的服务技能技巧运用到与客户的接触和沟通中，杜绝与客户用随意的语言进行交谈，江西联通在强化服务技能培训的同时，还建立了奖惩分明的考核制度。公司制定了具体可行的服务标准来科学评价营业员的服务水平，比如给营业员评定星级，并给予相应的奖励和晋升通道，让他们能够看到努力的方向，激发他们的内在潜能。
走进新余市的营业厅，每个显示器上都粘贴的一张笑容灿烂的小圆脸。在笑脸的下方，可以清晰地看到一行小字：“今天你对用户微笑了吗？”屏幕上可爱小脸向上扬起的嘴角伴着营业员甜美的嗓音，如同一阵暖人心脾的细流，浸润每一位用户的内心深处，“点滴见真情、细节显用心”在服务过程中得到了具体的体现。
在赣州，江西联通不但设立残疾人专用坐席，安排优秀营业员轮流到该专席服务，还在营业厅的每个座席都贴心地准备了“爱心便签”，方便营业员与聋哑用户进行更好的交流。值得一提的是，公司还要求每位营业值班长必须掌握简单的手语。倾情推出的一系列关爱残疾人的服务举措，更加彰显了公司竭尽全力帮助残疾人参与信息社会生活的决心。
软实力伸延企业“硬”形象
江西联通在多年来的高速发展中，始终注意匹配软实力与硬实力之间的关系，它们正如车之两轮，鸟之双翼，二者不可偏废，缺一不可。
今年3月，江西联通在全省设立了“星期二总经理接待日”，把它作为检查各单位、各部门工作态度和服务质量的重要内容，并坚持实行“闭环管理”原则，做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连，保证客户投诉“事事有人管、件件有落实”。
2008年，江西联通始终围绕“服务就是发展”的理念，加大了投资力度，建设高品质的网络，强化创新提供高效能的服务，开拓思维设计高适用的产品，真正让用户获得了丰富的信息化生活的应用体验。
从“消费请客户放心，服务让社会满意”为主题的系列服务活动，到“服务承诺，严格践行”、“用户协议，规范平等”、“消费详单，信息透明”等10项庄重承诺，到“服务细节改善计划”，再到“您的意见或建议就是金玉良言，真诚期待您对江西联通的服务提出批评和指正”为主题的民主评议行风活动，江西联通始终以用户满意为目标，积极营造通信业的和谐发展氛围。
通过一系列的服务提升举措，江西联通的服务水平始终走在行业的前列。日前，联通客服热线综合业务办理服务已在江西省全面上线，江西联通用户拨打10010即可方便地办理业务。该热线的投入运营，标志着10010业务转型初步实现，也标志着联通围绕实体营业厅、网上营业厅和电话营业厅的多层次服务体系得到了进一步的完善与提升，实现了客服中心由投诉处理中心向业务服务中心的转变。
