客户是上帝，是衣食父母。如何维系客户关系，将企业的价值理念根植与客户心中，在客户的消费活动中开花结果，是企业实现价值和可持续性发展孜孜探求的命题。
如果把消费活动比喻成长满果树的天堂，那么企业就是那个快乐辛勤工作的园丁，在这里，消费者都是一棵品种独特的果树，企业要用心栽培它们，呵护它们，让企业的品牌和服务花儿在消费者心中绽放美丽，才能分享硕果累累的收成。
江西联通在企业产品和业务的营销过程中，跳出“唯营销而营销”，采取“园丁式营销”模式，像园丁培育花木一样培育客户，理性看待公司的短板，用情缔造和谐得客户关系，用心打造精细得服务品牌，从改善销售环境，营造口碑，在消费者心中根植企业变化和提升理念，致力于在消费者心理中培植一棵常青的品牌和服务之树，从与消费者建立长久而稳固的情感关系着手，扭转客户对联通的认知和感受，使之提升销售业绩。
园丁式营销要素一：以用户关注为焦点，以用户感知为核心，注重客户的感知，用真情培植并改善用户口碑。虽然短时期看不到成效，但它如中医，虽见效慢但疗效好，会使得企业健康长寿!
“您好！联通已增加……信号覆盖，上属区域信号会有较大改善，我们将继续努力改善信号和服务，感谢支持！……”今年以来，许多联通用户都收到此类短信，这是江西联通开展园丁式营销，加强用户维系、提高用户感知满意度的系列活动之一。
从联通打破垄断开始，根植人们心中的是联通低柜台、亲情化的服务优势，而网络质量一直是影响企业发展的一根软肋，为扭转客户口碑，增强用户感知，今年江西联通以G网12/13期新增基站建设为契机，高度重视网络质量改善的宣传工作，在用户心中根植企业品牌形象。一是发送温馨短信，提高客户满意度。对联通用户发送基站建设、网络升级的温馨提示，让广大用户深切感受到联通网络今非昔比，有效加强用户维系，提高了用户满意度。二是在社区、乡镇打造精品网络，设立网络宣传牌。在公众媒体平台刊发新增基站公告，通过有效宣传，扭转了用户对网络的口碑，将GSM网络新形象根植到了消费者心中。
园丁式营销的最大特点：企业要从心理上转换角色，站在客户的角度去考虑问题，了解他们的需求与疑问，诚恳地接受顾客的意见与建议。认真聆听顾客反馈的同时，更要及时准确地帮助顾客解决问题。
“用联通四年，信号一天天变强，资费一天天降低，客服代表更亲切了……”这是来自南昌刘女士的感言。
自2004年以来，江西联通开展了“倾听行动”、“百姓看联通，服务好不好，由您说了算”等开门纳谏活动以来,为进一步让客户感知公司在为公司短板治理付出的努力变化，今年江西联通又在全省面向GSM用户开展一次“新网络、新感受”活动，活动不到半月时间，就有3万余人通过10010短信平台、电子邮件、营业厅现场留言、信件等方式，发表自己对联通的感言，反响十分热烈。用户的感言来自网络建设、服务提升、产品优惠等各方面，江西联通认真梳理，并逐一进行解决，同时对用户的批评意见刊登在媒体上，接受媒体监督，理性看待差距，踏实改进，用真诚拉近了与客户的距离，让用户感觉到江西联通的点滴变化。
如今，信号强了，服务好了，话费省了，还是联通实惠的理念已经深深根植于客户的心中。
园丁式营销要素二：服务即营销，在营销中树立服务品牌，从点滴入手，在服务中根植品牌服务。
随着电信改革的加剧，如今电信行业间的竞争已不再是价格和产品的竞争，服务和品牌才是竞争的核心。可以说，谁赢得了服务就应到了市场，而服务品牌并非一朝一夕，一招一式就可以树立的，而是要通过点滴，精心打造。
在抓营销过程中，江西联通通过精细服务，用心服务融入公司的营销中，融入到公司营销战略中，胸怀坦荡，点滴真诚，打造服务品牌。正如，谈快餐必谈肯德基，说IT必英特尔，品牌代表的是一种恒久不变的服务精神，在江西联通今年开展的园丁式营销中，他们同样在以自己的精神，塑造一系列服务品牌。
今年年初，江西联通在进行大规模的GSM网络建设和优化的同时，围绕服务的精细化，开展了以“消费请客户放心，服务让社会满意”为主题的一系列服务活动，并推出了“服务承诺，严格践行”、“用户协议，规范平等”、“消费详单，信息透明”等十项服务新举措，同时，还在全省开展了以“您的意见或建议就是金玉良言，真诚期待您对江西联通的服务提出批评和指正”为主题的民主评议行风活动，将行风建设工作纳入了日常工作，常抓不懈。
在开展园丁式营销中，江西联通注重客户个性化服务，陆续推出了“服务细节改善计划”——通过技术手段，建设“短信防火墙”，主动帮助用户屏蔽垃圾短信和骚扰短信；通过规范整治，建立垃圾短信举报平台；率先承诺夜间十点半以后停发各项业务提醒短信，还用户一个宁静的夜晚；开展互联网接入市场清理整顿、建立健全有害信息“发现－监督－处置”机制，在去年处罚违规SP商18家，对400多项不合格业务全部做下线处理的基础上，今年上半年又对21家SP开出罚单。此外，今年3月，江西联通还在全省设立了“星期二总经理接待日”，把它作为检查各单位、各部门工作态度和服务质量的重要内容；坚持“一把手负责”的原则，“总经理接待日”实行登记制度，分客户投诉、建议、业务咨询三大类详细填写登记表，分别处理。此外，公司将每月汇总、分析领导接待情况，跟踪督办，定期对处理情况进行检查、通报，坚持实行“闭环管理”原则，做到客户投诉受理、处理、反馈、回访四个环节紧密相连，保证客户投诉“事事有人管、件件有落实”。通过这些举措，江西联通将服务更加人性化、更加个性化，服务的品牌进一步在消费者心中唱响。
企业在经营过程中需要高涨的曲线，但更需要稳健的发展态势。在电信企业营销中，活动营销、节日营销会给企业带来短时期或某个阶段的业绩快速提升，但从长期发展来看，保持一个稳健的发展态势才是企业生存的根本。且这个态势的保持就需要企业采用园丁式营销策略，象园丁培育花草一样培育好客户，与客户建立起稳固、和谐、值得信赖的企业品质，只有如此才能，才能确保企业的基业常青。
（作者系中国联通江西分公司员工）
