捷通华声近日宣布全面升级灵云智能客服系统，推动此产品迈入全面实用与普及化阶段。此次升级灵云智能客服系统，是捷通华声暨宣布灵云平台（hcicloud.com）全面开放，并强力推出最新离线式语音识别技术之后的又一重大举措。

灵云智能客服系统是捷通华声以灵云平台为依托，运用自然语言理解、语音识别、语音合成等智能人机交互（HCI）技术，通过文字、语音等方式提供智能在线问答服务的信息服务系统。该系统可加载丰富的知识库内容，实现与各领域原有客服系统的对接，可通过网页、微信、短信等渠道服务广大用户。灵云智能客服系统应用服务面广，广泛应用于金融、电信、能源、交通、旅游、教育、政府公共事业等面向社会大众提供咨询服务的各个领域，可大幅度降低客服成本，提高智能化客服质量、效率，增强用户满意度。

自捷通华声推出灵云智能客服系统以来，凭借优异的性能和周到的服务，迅速得到银行、证劵、基金、电信运营商、政府等各个领域用户、集成商的肯定。经过深入听取各领域客户、系统集成商的意见，灵云智能客服系统进一步提升了智能化和实用化水平。此次重大升级，在全面助力客户服务中心提高服务质量与服务效率的同时，大幅降低客户服务成本。

得助于灵云平台自然语言理解等智能人机交互技术不断取得的突破性进步，新引擎配备多项自然语言理解技术的核心模块，提供对用户的提问内容及知识库文本从分词到语义分析的全部处理算法，主要包括：知识融合、相似度计算、实体消歧、话题识别、知识推理等功能。新版灵云智能客服系统在专业领域问答准确率已达到95%以上，通用问答领域准确率达到85%以上，准确率的提高让用户带着疑问来，带着满意归，而系统管理者也不必在知识库中堆积海量问法，用数量保质量。

全新引擎带来全新功能，包括实际应用中最为实用的模糊音识别、上下文理解等功能。由于拥有模糊音查询，当用户提出问题中的文字出现同音字错误时，系统会通过近似发音匹配和上下文语义分析，理解用户意图，给出准确答案。例如电信运营商用户输入“什么是才领”？系统回答会根据“什么是彩铃”回答；由于系统增加上下文场景理解功能，系统可理解提问中省略的成分，让用户提问方式更加简单自然。例如用户提问“什么是彩铃”，继续问“如何办理”，系统会按照“彩铃如何办理”继续进行回答。让用户感受到专业贴心的服务。将市场上各种基于“模板匹配”、“关键词检索”等传统技术的智能客服产品远远甩在身后。新系统同时增加多层次多维度知识管理，实现同时支持多渠道，来自网页、微信、短信等不同渠道的请求，会按渠道的特点输出不同的答案，从而提供准确问答服务。

灵云智能客服系统单一自然语言理解引擎可处理多线并发，并保证99%的请求在1秒内处理完成。灵云自然语言理解新引擎的高速处理能力给用户带来全新的问答体验，让用户无排队等待感，真正享受随时随地、即问即答的高效智能人机交互服务。

系统提供知识库维护功能，知识库管理员通过可视化界面进行领域设置，知识子类、知识条目、专用词和同义词管理。系统所有的工作参数都可以在后台进行设置和调整，并在修改参数过程中无需暂停服务。尤其值得指出的一点是：系统数据挖掘功能可对用户的使用行为进行分析，特别对用户所提问题及系统自动反馈意见进行文本挖掘，能够发现当前的热点问题及其来源地区和时间段，起到舆情监控作用，为应用系统企业的市场营销策略的调整提供数据支撑。

灵云智能客服系统可与第三方知识库无缝对接，大大降低了用户系统应用成本。只要第三方的知识库也是具备问题、答案、所属栏目等字段的数据库系统，就可以被灵云智能客服引擎直接读取。