1、 收集基础信息：依托各类渠道，整合多种数据，实现客户信息的全面自动化搜集。

2、 联合分析聚类：通过联合分析的方法对全部信息进行深入分析，根据联合分析结果进行人群聚类。

3、 描述类别特征：判断每一类人群的特点，对每类人群的特征进行详细描述。

4、 挖掘类别需求：通过消费者需求挖掘模型分析每类人群的潜在需求。

5、 客户定位建议：跟进人群特征及需求，评估各类人群的价值，选择价值较大的人群作为重点关注人群进行重点维系。

另外，HCR（慧聪研究）在人口统计特征、地理特征、心理特征、行为偏好、社会文化等传统的细分维度之外，提炼出一些更容易量化和操作的因素，使分类方法更加易于操作、且能够涵盖绝大部分中高端客户，即从客户对语音类业务、流量类业务、数据业务使用特征及终端捆绑等特征来细分客户，可以初步将中高端客户初步划分为八大类：VAD（高语音、高流量、高数据业务）、VD（高语音、高流量）、VA（高语音、高数据）、V（高语音）、AD（、高流量、高数据业务）、D（高流量）、A（高数据业务）、NVAD（非上述七类），之后可在此基础上进行细分，从而更好的设计出各类客户群的专属产品。

二、 中高端客户专属产品设计

在竞争处于白热化的市场环境下，各大运营商凭借终端、全业务捆绑、成熟3G技术等优势不断蚕食中高端市场份额，中高端客户保有形势较为严峻。在中高端实际保有工作中，由于中高端群体的复杂性与独特性，因此，需要针对中高端群体采取专属的策略和与策略相匹配的专属产品。

HCR（慧聪研究）从中高端客户消费实际情况出发，将中高端专属产品归纳为以下大类：

1、 捆绑类：具体而言，又分为终端合约捆绑和话费捆绑。终端捆绑主要针对目标为未硬性捆绑客户，主要表现为终端合约计划，优惠类型主要分为0元购机和优惠购机两种类型。话费捆绑的主要目标客户为未实现硬性捆绑的客户，主要表现为预存话费返话费的形式，中高端用户在享有一般优惠基础上，享有捆绑期专属优惠（捆绑期减半）和返还金额二次增加。

2、 流量类：具体而言，又分为营销类流量产品和优惠类流量产品。营销类流量产品的主要目标客户为流量使用较少的中高端客户，在VAD模型中即为非D类客户。优惠类流量产品的主要目标客户为流量费用较高的中高端客户。

3、 语音类：具体而言，又分为语音叠加包类产品和语音业务类产品。语音类叠加包主要针对的为语音话费较高的低稳定度中高端客户。根据通话方式的不同，将语音叠加包分为本地通话叠加包、长途通话叠加包、漫游通话叠加包。语音业务包主要针对目标为对固定省市长途（漫游）需求较为强烈的低稳定度中高端客户。根据通话方式的不同，将语音业务包分为定向长途与定向漫游。

4、 新业务类：具体而言，又分为营销类新业务产品和优惠类新业务产品。营销类新业务产品主要目标客户群为新业务使用较少的非A类客户。优惠类新业务产品主要目标客户群为新业务使用较多的低稳定度中高端客户。

HCR（慧聪研究）认为，对于未使用过某类业务的中高端客户，通过给予体验的方式，培养客户习惯，刺激客户新的需求，在避免客户离网的基础上，提升客户价值；而通过对某项业务使用较多而整体APPU值不稳定的客户给予相关优惠，可改善客户感知，降低中高端客户离网率。

三、 中高端客户IT系统支撑