通信世界网讯(CWW) 作为一名服务者，有主动服务和被动服务，我们日常工作又分呼出及呼入，呼出部分如帮助用户做一些理财提醒、合约到期提醒呼叫转移提醒等等属于主动部分，而用户来电反映其相关需求及问题属于被动服务。自8月我们工作的相关考核制度有所变更，呼出部分大大减少，以接听10018专线为主，满足用户的显性需求，以增加用户感知，提高满意度。

8月末，我手机上接到一条132号码向10010的投诉提醒短信，经过查实用户反映的是手机信号问题，经过相关部门核实出现信号问题的原因是因为旧基站的拆除，新基站待建，待新基站建成后将对其信号有所改善，用户当时认可这一结果。但随后第二天又再次来电称信号问题已严重影响其使用，投诉处理员再次告知用户处理结果，希望用户给予我们一段时间来做改善，用户要求了解具体恢复时间，告知用户由于多方面因素影响暂时无法核实到具体日期，用户称若无法解决会一直就此问题投诉后挂机。当用户第三次来电已不听10010工作人员及投诉处理员的解释，投诉处理员将工单转到我处，要求根据用户级别进行维系，并提出可给予其一次性费用补偿或呼转费用减免的处理方案。我处根据之前核实情况及处理方案想向用户说明具体原因，并告知由于我公司的原因的确影响到其使用，会给相关补偿，用户不认可挂机。接下来的几天用户多次致电10010，我处也根据用户反映的问题向领导提出申请根据用户套餐给予其一次性补偿126元，并对用户做出安抚，用户称其8月反映问题时使用的是156套餐，如补偿需根据8月套餐情况，要求部门领导给予其回复处理结果，而后将情况和组长王莹说明，由王莹给用户再次回复，用户还是不认可，要求帮其再次申请。随后再次帮其申请，但根据现行政策，后期对于信号问题将不再补偿，考虑用户是8月反映相关问题，臧主任批准156元补偿。依据申请结果，再次联系用户，用户对处理结果较为满意并表示感谢。

可能以上这样情况只是我们日常工作很小的一部分，但是却是大部分用户在使用过程遇到较为严重的问题，因为信号问题而导致用户不能正常使用通话会影响到其工作、生活。作为服务者，面对用户来电提出的显性服务要求，我们要了解用户心理，站在用户的角度上设身处地的思考问题，真正帮用户处理问题，如不能及时解决的问题，要帮助用户做实时关注。我们只需要平时细心多一点，关心多一点，理解多一点，客户的满意就会多一点。