通信世界网讯(CWW) 建立税务系统呼叫中心不仅仅是新技术的应用，更是税务系统管理理念的变革和更新。由东进技术携手合作伙伴湖南科创，为湖南12366税务服务热线提供基于东进Keygoe多媒体交换机的呼叫中心系统，有力推进湖南12366纳税服务热线建设再上新台阶。

为让纳税人获取税法资讯、理解税法精神、履行税法义务、传递涉税诉求的渠道，早在2009年12月，湖南12366税务服务热线正式开通。近4年来，湖南12366税务热线服务内容和手段不断丰富创新，咨询服务质量不断提高，社会认可度日益提升，服务品牌效应逐步形成。但另一方面，随着经济的发展，纳税户的增多，湖南12366税务热线系统因原有系统老化而不能适应经济社会的发展，无法满足日益增加的税务咨询工作需求，亟需更新呼叫中心整套系统。

针对政府行业客户的特点，东进技术认为，利用成熟的呼叫中心技术，建设针对税务行业呼叫中心，有效整合政策咨询、办税指引、投诉受理、涉税检举、意见建议等服务功能，可极大地提高税务机关税务征管工作的效率，大大减少税务工作人员的工作量，提高税务机关的形象，最终带来无法估量的社会效益。

在该项目中，东进技术提供了主打产品keygoe系列多媒体交换机，将交换机、CTI服务器、CRM客户关系管理、ACD电话自动分配、IVR自动语音导航、电话录音、统计分析报表等充分融于一体，提供智能路由选择、电话外拨、预计客户等待时间、屏幕弹出、呼叫和客户数据以及操作界面同步转移、因特网服务等先进功能，形成完整的呼叫中心平台。

不仅如此，keygoe系列多媒体交换机平台，采用相对集中式的原则，根据呼叫量的统计进行话务平均分配，分布式架构则充分考虑到系统的扩展需求，当需要升级扩容时，只需要添加相应模块和硬件设备即可实现完全无缝运转。

据了解，这套全新的12366税务服务热线呼叫中心系统建立后，税务呼叫中心从容处理每次呼叫，让纳税人感受到高质量的服务，大大提高税务机关的响应速度和形象，拉近了纳税人与税务部门之间的距离。比如，纳税人打入电话后，当系统的自动语音应答子系统无法解决纳税人问题时，纳税人可选择人工服务，由坐席员直接接听纳税人电话，处理并解决纳税人问题。从长远看，利用税务呼叫中心在与纳税人交流时所收集的数据进行统计分析，找出税收及经济发展的趋势，可为各级政府部门在进行决策时提供参考。

业内专家表示，湖南12366纳税服务热线建设再上新台阶，有助于向纳税人提供清晰准确、口径统一、服务规范的税法宣传及纳税咨询服务，将12366纳税服务热线打造成一个优秀的政府服务品牌。