近年来，新型沟通工具井喷式涌现，刷微博、上人人网、聊微信等逐渐成为人们的习惯，社交媒体已悄然成为人们生活中不可或缺的组成部分。在社交媒体发展的浪潮中，越来越多的人也趋向于通过社交平台寻求客服支持，例如互联网客服管理服务商Zendesk的调查数据显示，大约73%的人愿意这么做。数据还显示，目前大部分的社交媒体客服支持请求发生于零售行业，电信业紧随其后排在第二位。

面对这样一个浩大的免费平台，国内电信行业的客服部门有的蠢蠢欲动，有的已经开始行动。在此，国外运营商以及国内其他行业的经验可以借鉴。

at&t

已形成完整的社交客服体系，承担宣传、服务的功能，并深度运用客户感知，构筑服务质量地图。

at&t的社交服务体系涵盖YouTube、Twitter、Facebook等主流社交网络，其中Twitter客服又设置了@at&t、@at&t News、@at&t Uverse、@at&t Business和@at&t Small Business，还特别设有@at&t CustomerCare。图1为at&t的社交客服。

at&t在Facebook网站进行业务宣传，并通过留言与客户进行互动；在YouTube上，at&t设置Latest Devices、Network、U-verse、Commercials、Contests、Community和Support版块，每一版块都有相关宣传视频，用户可以对视频自由评论，目前近万人订阅了at&t的视频，上千万次的浏览造就了绝佳的宣传阵地；在Twitter上，at&t除了为客户提供应答式服务外，还会通过搜索主动为客户提供服务。

at&t早先成为iPhone在美国的独家经销商，收获更多高ARPU用户的同时也承受了来自用户的压力，用户倾向于通过微博等社交网站来宣泄不满，社交媒体的传播效应使其负面影响迅速扩大。为了减少负面影响，at&t于2009年8月成立社交媒体客服团队，最初有5名成员，2011年扩展到19人，涵盖的渠道也由Twitter和YouTube扩大到了Facebook。at&t客服部门与宣传部门合作，以一致的品牌信息及口径回复客户的咨询、投诉等，并且建立了实时监测机制，通过自动化工具鉴别三种关键信息：用户在何处遭遇问题、什么类型的问题、什么时候遇到，研究发现辨别率达90%左右。另外，at&t利用客户投诉报告构筑服务质量地图并随时更新，用不同颜色代表不同位置的服务质量，促进了网络优化。

微软Xbox

其微博客服团队建立了规范的运作机制，将服务做到极致，成为了“Twitter上反应最快的品牌”。

微软Xbox的Twitter客服不到一年就成为了该产品客户服务的重要支柱，在微软Xbox所有客服渠道的满意度打分中位列首位，并获得了吉尼斯世界记录——“Twitter上反应最快的品牌”。

微软Xbox客服何以获此殊荣？客服初期通过Twitter竞赛活动提升关注度，通过一周Twiitter竞赛增加知名度和粉丝数量；每周还会发布一个与Xbox相关的问题，用户只要在截止日期前用Twitter回复就有可能获得奖励，前提是问题发布的两周内成为Xbox的“新粉丝”。

微软Xbox客服成功的另一个关键因素是其背后的精英团队，该团队取名为精英舰队，目前其17名成员全部专注于Twitter上的服务支持。工作时间覆盖客户使用高峰期，服务代表通过同一Twitter账号公开回复几乎所有含有@XboxSupport的微博，尽量让“家丑”曝光，在回复的最后注明自己的对外代码，做到责任到人，其回复速度也非常快，通常都在几秒以内。