如果对新浪微博进行排序，您会发现那些拥有大量粉丝的，除了社会名人的微博之外，还有很多是知名企业的官方微博。借助微博这一社交网络渠道，企业搭建起了与用户直接沟通的桥梁，用户也乐于成为这些微博的粉丝，为了保护自身权益，也为了享受更好的服务。

身处IT前沿领域的电信运营商，自然成为这一新型服务渠道的尝鲜者。目前，三大运营商的集团公司以及部分分公司在微博上建立了客服渠道，甚至某些西部省份的县级分公司也是微博的积极使用者。

营业厅、网站、电话、短信、WAP、IVR、自助终端，运营商此前已经形成了多种服务渠道，社交网络的出现则使得其服务渠道更加多元化。那么，运营商如何对新型社交网络服务渠道进行差异化定位？

运营商进度不等，电信全国统一

社交网络在中国不过走过了七年左右的时间，其发展势头则异常迅猛。从2006年开始，校内网在大学校园中迅速扩张，到2008年开心网上的“全民偷菜”标志着社交网络在中国获得了突飞猛进的发展。2009年，微博服务甫一上线就吸引了中国网民的眼球和时间，呈现出了快速增长的势头。

根据CNNIC发布的《第31次中国互联网络发展状况统计报告》，截至2012年12月底，我国的微博个人用户数达到3.09亿户，较2011年底增长了5873万人；网民使用微博的比例较上年底提升了6个百分点，达到了54.7%；微博用户中65.6%通过手机使用微博，数量达到了2.02亿户，在手机网民中使用率达到48.2%。近两年的微博用户及普及率情况见图1。

值得注意的是，继微博之后，微信异军突起，成为备受用户推崇的新型社交平台。据腾讯官方数据，2013年初，其微信用户已经突破3亿大关，而在2012年9月则刚刚突破了2亿大关，从2亿到3亿的跨越仅仅用了4个月的时间。

社交媒体正在影响整个世界的沟通方式，它拥有自己的语言和禁忌，可以为企业提供新的交互方式、服务内容、客户及经济增长点。而迅速崛起的社交媒体也对用户购买产品逐渐产生了影响，根据199IT互联网数据中心的研究，97%的用户认为社交媒体影响其对产品购买的决定，在国外96%的Facebook用户会把品牌推荐给其他人。

看到社交媒体的对用户的影响力，电信运营商早已行动起来，包括at&t、Verizon、英国电信、沃达丰等在内的运营商都建立了微博客服平台。国内运营商也不甘落后，目前三大运营商均热火朝天地开展起了微博客服，不过其具体做法和进度则不尽相同。

一位长期研究运营商渠道的咨询师告诉记者，国内三家运营商均在新浪微博开通了客服，其管理的规范化程度则各不相同：中国电信的微博客服由集团公司统一规划，从上至下具有良好的一致性和统一性；中国联通的微博客服做到了在省级层面的统一，而在各个不同的省之间又属广东联通做得最好，该省公司建立了自己的一体化运行团队，其中包括信息收集团队和应急处理团队；中国移动也在考虑集中化管理微博客服，但是目前还没有落实，仅在某些省实现了省内的集中统一，因此中国移动开设的微博客服缺乏一致的网页设计，甚至头像都没有统一，给外界留下的印象稍显混乱。

自组织性强，适合宣传和处理投诉

运营商要做好社交网络客服，首先需要明确的问题是：在现有的客服渠道中，社交网络新渠道应该建立怎样的定位？要回答这一问题，则要从社交媒体自身的特点说起。