在社交网络上，人和人构成了网状化传播体系，任何人都能成为信息的发布者、传播者和阅读者，人们之间口口相传，能使新闻快速地从一个点传播到一个面，其速度、传播面和影响力甚至大于传统的平面和网络媒体，这就是社交网络的自传播性。

在社交网络上，用户之间还有很强的交互和自组织特性。一般来说，关注同一个微博的用户往往具有共同的特点，他们自发地聚集在一起，处于一种互助服务的状态。用户之间互相帮助，甚至可以不用专业人员介入也能解决问题，这有助于充分挖掘客户的力量，减轻内部工作人员的压力。此外，这种互助服务如果很好利用，还能成为宣传企业品牌的有效工具，因为由用户自己对企业做出的正面评价，更容易为其他用户所接受。当然，值得注意的是，相对于正面评价，负面评价通常会以更快的速度传播，其带来的损失可能需要更多次正面评价才能挽回。

自传播、自组织、交互性强，这些社交网络显著区别于运营商其他服务渠道的特点，决定了社交网络在运营商服务体系中具有特殊地位。

“传统渠道可以以服务、查询和解决简单投诉处理为主，社交网络则特别适合于开展交互式营销和宣传，并解决服务上的重点疑难问题。”工信部电信研究院泰尔管理研究所赵瑞玉认为。

以营销和宣传为例，2012年小米利用微博提前造势对手机进行宣传，中国联通则在世界电信日前后在微博上进行了四轮3G低价卡的销售宣传，均取得了较好的效果，联通的3G卡甚至在宣传当日就销售一空。赵瑞玉认为，小米和联通能够取得成功，主要是因为它们的产品具有高性价比，宣传点较为明显，从而吸引用户口口相传，将优惠活动告诉好朋友，充分发挥了微博的积极作用，形成了自传播的效果。微博语言新潮，小米手机和3G卡属于较为新潮的产品，也契合了微博的语言环境。

此外，微博还适合运营商处理投诉。虽然微博上的不满和牢骚很多，而这些负面情绪通常辐射面广，负面影响较大，但是不可能每个企业都是十全十美的，也不是每个问题都可以回避，而微博是一个公开开放的平台，企业如果用诚恳的态度、认真地回应和处理客户投诉，那么它处理问题的态度会有目共睹，这种态度可能会成为企业形象的加分因素。

电子渠道∶实体渠道=7∶3

随着社交网络新渠道的加入，运营商形成了包括传统营业厅、官方网站、自助终端、电话、短信、IVR、WAP、社交网络等在内的综合服务渠道，从另一个角度来看，这些渠道可以分为自助渠道、互助渠道和专业团队渠道。

德国电信咨询公司分析师认为，这三种渠道的发展方向是：以短信营业厅和官方网站为主要自助渠道，积极引导用户使用自助服务；利用社交网络和自建用户论坛，实现新型互助式服务；实现电子渠道与实体渠道协同优化。

自助渠道、互助渠道和专业团队渠道的成本存在显著差异，对于运营商来说，显然是前两者较低，专业团队较高。为了降低服务人工成本，提高渠道服务效率，德国电信咨询公司认为，运营商要以提升用户自助和互助服务为目标，实现电子渠道与实体渠道7：3的服务占比目标。

此外，在与用户接触的不同阶段，运营商也应该采取不同的策略，引导用户使用最佳的服务渠道，从而发挥渠道协同的最大效力，多渠道协同策略如表1所示。