小米手机

以互联网应用起家而后经营手机，其客服方式具有鲜明的互联网特色，充分发挥了用户的草根力量。

小米手机客服一共分为六个模块，具有以客户自助互助为主的小米社区FAQ、自助服务和微群服务三种形式，以及传统的以客服互动为主的电话客服、在线客服、微博客服三种形式。图2为小米的手机客服。

互助客服微群——微群是微博群的简称，微群能够聚合有相同爱好的用户群，将所有与之相关的话题全部聚拢在微群里面，并由大量的微博用户自己产生话题，进行自由探讨。借助微博庞大的用户基数和用户的使用习惯，小米微群成为了用户间协调、互助的优良平台。对于小米公司来说，这也充分发挥了粉丝用户的草根力量，节省了内部人工服务成本。

互助客服小米社区——除FAQ服务板块外还设有爱心晒机区，通过规范的管理及合理的奖励，鼓励小米手机的老用户在社区内展示自己的手机。用户的真实体验和实际的评测照片，可以对新用户产生极大的说服力。爱心晒机能够让潜在用户看到产品真实的使用感受，是营销和服务双重效用的体现。小米社区为了召集民间力量，曾开展英雄招募活动，既有效地帮助精英用户实现了自我价值的展示，又通过丰富的内容吸引了大量初级用户。

经验

社交媒体时代的客服有别于传统的实体渠道客服和热线客服，它承载于互联网，借助文字、语音、视频等多媒体形式，实现企业与客户、客户与客户之间的多方位沟通交流，进而达到服务客户、促进销售的目的。运营商应将互联网客服纳入整个服务体系，对各类服务渠道进行差异化定位，并实现协同一体化。

社交媒体的目的不是简单地增强营销渠道，它将引发企业交互方式的变革，面对社交媒体，企业关注的重心应当从“发布什么内容”转向“构建客户希望的交互方式”。

从服务提供的主体来看，互联网客服可分为专员客服、自助和互助客服，专员客服背后一定有一支懂社交媒体客户的团队和规范化的运作机制，自助和互助客服则需要企业搭建良好的平台，并且能成功挖潜客户的力量。