通信世界网讯(CWW) 在移动运营商的服务平台上，在传统通信业务之外，智能手机的售后技术支持已列入在册，虽看似有点格格不入，但却成为了运营商移动服务能力与用户体验提升的关键环节。

苹果iPhone，这款被业界视为冲击传统商业模式，改变智能手机市场格局的科技巨作，以滚雪球的方式，在短短几年间，成为全球运营商竞相争夺的焦点。对于苹果，合作运营商的选择，不仅仅关注用户规模，网络制式的全球普及性，更注重运营商售后服务的能力。

尽管近年来，苹果硬件问题时有发生，在今年央视315晚会上，苹果因“售后歧视”再次被拉下神坛，但刨除硬件之外，技术与应用仍是维持苹果不败神话的根本。而在国内，中国电信正在打造一支专业售后服务队伍，实现苹果服务的中国式落地。

平台上线一周年：累计解疑超百万次

2012年3月9日，中国电信首获苹果授权，正式在国内发售iPhone4S。而在同一天，中国电信4008910000热线正式开台，为电信iPhone用户提供售后技术支持。

2011年7月，中国电信集团公司正式确定委托上海公司承建iPhone售后服务热线项目。2012年1月，该项目的土建、系统建设全面完成，并顺利通过全网测试及系统安全性测试，而在后续的2月与3月，上海电信相继完成人员组织、业务培训及知识库、服务规范等，在电信iPhone4S上市当天成功开台。

图1：中国电信智能手机技术支持中心

中国电信智能手机技术支持中心负责人陈枫介绍，该中心主要为中国电信iPhone用户提供技术服务，同时也是中国电信iPhone售后服务的业务和知识库管理执行机构，负责iPhone服务知识库及业务规范的编撰和下发，支撑各省10000号3G专席对客户提供技术支持服务。此外，该中心还承担与苹果公司有关售后服务方面的技术、业务信息沟通和交流的任务，同时负责中国电信有关iPhone问题的升级流程，及时解决客户的疑难。

“保障呼叫中心平台的不间断运转是工作的中心。”陈枫表示，“为实现这一目标，中国电信上海公司遵循2010年世博会时制定的50项突发事件场景进行操作，从而确保中心的稳定、安全与可靠。”

在人员配置方面，该中心以70、80后的时尚科技达人为主，绝大多数有2年以上的客服工作经验，并精通电脑与互联网应用。“其中果粉居多，我们希望打造‘果粉’服务‘果粉’的服务模式，更好地为用户答疑。同时，该中心还配有技术专家，以提高问题一次性解答率。”

目前，中国电信智能手机技术支持中心设有多媒体坐席130个，全功能电子化培训坐席34个，并具有应急扩容30个坐席的能力。该中心为每位接线员配置了四个屏，分别是基于云桌面系统的主屏，iPhone手机、能与手机相连的笔记本电脑、一块提醒接线员时时保持微笑的镜子。