图2：中国电信智能手机技术支持中心为每位接线员配置四个屏

据该中心相关负责人介绍，每位接线员平均每天接听20-30通电话，通话时长有时可达40-60分钟。而苹果公司的要求是每通电话时长仅为10分钟。“目前，接线员的工作量不算太大，但在一年前iPhone4S刚上市时，最高一周超过9000通电话。”

据了解，4008910000热线不仅承担L2技术支持，同时也支撑各省10000号3G专席（注：提供L1技术支持）转接过来的用户疑难。统计数据显示，截至今年2月底，L2话务量达9万余次，接通率保持96%以上，累计为用户解决了超过3万个问题。同时，支撑各省10000号解决问题累计达到172万余次。

服务满意度全球列前茅：年中拓展平台服务

在这一专业化的服务平台之后，中国电信也收获到了可喜的用户满意度。

实际上，苹果公司对全球合作伙伴的技术服务平台有着定期的测评。按照苹果公司要求，平台开通后前三个月为试评，第四个月起正式评测。陈枫介绍，去年3月，苹果公司对第一次公布中国电信用户满意度成绩为74%，6月份开始正式测评成绩为78%，9月份成绩达到84%，并一直保持这一水平。

在谈及84%在全球居于何种地位时，陈枫透露，中国电信也曾向苹果公司询问过这一问题，但苹果基于保密性原则，并未透露各家运营商的具体满意度数值，但却给了一个令中国电信更为激动的说法。“在苹果公司亚太地区40多家运营商合作伙伴中，84%绝对处于领先地位，即使在全球260家运营商中，这一满意度也名列前茅。”

在iPhone技术支持上取得的成功，并非最终目标，该中心也技术将这一模式复制到Windows Phone与Android平台上。

在智能手机平台上，iOS与Android已成公认的两大霸主，尽管Windows Phone目前所占份额较少，但却以直线速度追赶。市场调研机构IDC发布的研究报告显示，移动操作系统Android和iOS去年第四季度合计占到全球智能手机出货量的91.1%;2012年，Android和iOS在7.224亿智能手机总出货量中占到87.6%。而Windows Phone和Windows Mobile第四季度的出货量为600万，实现了150%的增长。

为满足其他平台用户的需求，该中心也开始拓展服务范围。陈枫表示，中国电信集团公司董事长王晓初在访问时，明确提出，中心还需要满足为Windows Phone和Android平台提供技术支持的能力。

“目前，中心也专门安排工作人员对Windows Phone和Android平台的知识进行采集，已完成约40-50万资料的收集与整理。” 陈枫透露，2-3个月，中心将可以为这些智能手机平台提供技术支持。(曹亮)