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南通联通鼎典营业厅规范培训 提升服务能力
http://www.cww.net.cn 2013年11月22日 14:22
通信世界网讯(CWW) 过去营业厅单纯以营销结果为导向,营业员面临服务和业务的双重压力,在营销的过程中忽视服务,造成营销乏力,人流减少,后续维系更加欠缺。面对这样的处境,南通鼎典大厦营业厅将现场管理作为整个营业厅服务的核心,通过现场管理人员的监督,营业厅各岗位人员按照行为规范接待客户,提升服务亲和力和主动营销能力。 他们将工作细化到细小的点,在现场发现了就要随时提醒;比如忽略了大厅里的某些客户,比如进厅、出厅、排队等候、休息区、打印帐单的客户,也要随时提醒,并协助咨询员为客户提供帮助;营业厅的柜台开放数量要根据客流量进行及时的调整,忙时可增加业务台席数量,闲时营业厅设更多的咨询员为客户推荐新业务;现场管理人员在现场另一个重要的功能就是指导营业员的业务办理,解决客户的咨询与投诉,从而也提升了营业员的业务受理能力。 在注重现场管理基础之上,整合日常服务流程中常规行为规范,整理成营业厅服务规范,在在每周二晚上都会组织服务规范学习并现场模拟考试,对先进者进行表扬,对后进者进行帮扶。通过一系列管理规范,不仅顾客充分感受到联通服务提升所带来的新气象,而且营业厅销量明显提升,享受到新联通、新气象、新服务带来的喜悦。 来源:通信世界网 编 辑:姜蓓蓓
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