通信世界网讯(CWW) 法律是建立社会规范和调适社会矛盾的主要准则，作为运营商，面对经济的飞速发展和用户法律意识的普遍提升，现阶段提升服务一

线人员的法律意识及运用能力有其较强的现实意义。

南通联通认真贯彻以法律为准绳处理服务纠纷的工作要求，在客服一线强化涉及运营商法律知识的学习，并邀约法律顾问对一线服务人员讲解《消法》《民法》等涉及通信服务的相关法律，一线服务人员在普及掌握法律知识的基础上，逐步在服务中予以运用，取得了良好的效果。

在服务投诉中，往往客户主张高额赔偿或额外赔偿，对于这些要求，一线员工往往难于处置。通过学习法律，一线人员根据《消费者权益保护法》规定只支持最高按购买或服务费用的1倍赔偿，及《民法通则》规定精神损失费、误工费只适用于人身受到损害的赔偿的规定向客户做出解释，较以往按内部相关规定的说法更容易接受，类似投诉解决率及客户满意度有大幅提升。

在目前通信服务越来越普及的趋势下，购买手机及通信卡的客户年龄越来越低龄化，这也往往造成家长的投诉。我们通过学习《民法通则》，对于购买通信服务的用户做了规定，年龄低于16岁的客户需要家长陪同购买，即防范了以后的法律风险，也取得了良好的社会效果，形成了服务的特色和亮点。

法律的学习和运用是一个长期的过程，为此我们形成了一个疑难投诉法律顾问及时介入指导，典型涉法案例及时通报，苗头事故及时防范的长效机制，我们相信通过不断的实践，一定会形成公司服务形象和客户满意度的双提升，服务品牌逐步强化的效果。