在智能手机风行的时代，用户体验变得空前重要。没有用户，空谈发展；失去用户，空谈增长。因此，在互联网巨头的夹击下，电信运营商正在飞速学习如何有效提升用户感知。记者在此前赴上海采访过程中，对运营商的这一转变感触颇深。

紧贴用户需求设计业务

在位于江苏路的中国电信上海公司营业厅里，来购机和办理业务的人络绎不绝。记者看到，一进营业厅就有手机美容、自助服务等业务办理区。营业厅里还设有儿童游乐区、电池回收箱、环保复印机等。而最贴心的是，每张等候座椅上都铺有棉垫，在这个乍暖还寒的初春，联想起以往冬天在银行网点等办理业务时的遭遇，记者心里顿生一股暖意。

在业务设计方面，上海公司也充分考虑到当前人们离不开手机的需求，将更多应用加载到了手机平台上。在智慧家庭演示区，工作人员演示了利用手机控制电灯、电视、窗帘开关，调节室温、湿度，以及借助红外技术防止入户盗窃等智能应用。另外，考虑到很多用户有和亲友共享流量的需求，上海公司将在今年下半年推出可共享多部手机流量和短信的套餐，该套餐设计了丰富的内容，包括固话、宽带、智慧家庭应用等。

此外，为贯彻全国人大常委会《关于加强网络信息保护的决定》，今年3月1日起上海电信在用户办理业务时严格实行手机实名登记制，中国电信会提醒前来办理业务的未实名登记用户，告知其未实名登记导致的不便之处。

“3G”辅导员手把手指导

在营业厅里，一位被称为“3G辅导员”的小伙子引起了记者的注意。他精通各类手机业务，会对每位有咨询需求的用户给予全方位的辅导。这一全新的职位可以说是智能手机时代的特色，为的是帮助用户迅速了解各类手机业务。而对于消费者，尤其是那些不长于手机操作的人们来说，“3G辅导员”的悉心指导无异于打开3G丰富应用宝库的钥匙，不仅用户感知会有效提升，运营商也会因此获得收益。这一创新模式不久前刚在韩国等移动通信产业发达的地区流行开来，可以说上海电信的这一尝试紧跟了国际潮流。

让“果粉”服务“果粉”

在上海市静安区北京西路的一座大厦里，坐落着中国电信智能手机技术支持中心，中国电信4008910000技术服务热线就设在这里。3月9日，这个热线刚刚度过了第一个生日。这是一条非常具有针对性的服务热线，是中国电信专为智能手机而设的呼叫中心。以苹果机为代表的智能手机操作难度较大，用户的相关疑问显著增多。中国电信希望，在卖出手机和业务后，能给用户提供持续不断的服务支撑，这是该中心成立的最主要原因。

据中心负责人陈枫介绍，中心的定位是为中国电信iPhone用户提供专业的技术服务，同时负责收集和汇总iPhone服务热点问题，保证高水平的服务质量。同时，它也是中国电信iPhone售后服务的业务和知识库管理的执行机构，负责iPhone服务知识库及业务规范的编撰和下发，支撑各省级10000号3G专席对客户提供技术支持服务。

为此，中国电信投入了大量资金。4008910000热线设有多媒体坐席130 个，全功能电子化培训坐席34个，具有应急扩容30坐席的能力。记者看到，每位坐席员的桌上都有四个屏：基于“云桌面”的PC屏、苹果手机、可与手机相连的笔记本电脑、一面提醒坐席员保持微笑的镜子。

刚接听完来电的坐席员小赵告诉记者，从去年热线开通他就在这里工作，他坦言很喜欢这份工作，因为他自己就是一名“果粉”。这就是4008910000热线最为独到之处。陈枫告诉记者，中心吸纳的员工多为70后和80后，他们钟爱功能强大的手机，乐于尝试新业务，很多人都是“果粉”。让这样一批“玩转”手机的年轻人来解答各种疑问，用户普遍感觉很“给力”。截至2月底，L2（苹果公司针对用户咨询分为2级，L2为客服咨询服务的最高级）话务量达9万余次，接通率保持96%以上，累计解决3万余个问题，支撑各省10000号解决用户问题累计达172万余次。自热线开通以来，满意度始终保持在95%以上，这一水平在电信业可以说是非常高的。