浙江铁通采用“网络课程广播＋多人视频会议”的方式，亦即“ppt讲解培训+视频互动讨论”的方式，举办10050管理问题研讨会，提高10050主任的管理水平，提升10050的服务和监控能力。

会议分析了1-2月用户满意度、越级申诉原因、工单处理情况、10050主任抽查情况、10050管理台帐建设等五项重点内容，查找了10050服务和监控方面存在的管理问题，归纳了10050管理工作的三大重点——考核导向、故障闭环、日常管理。并要求各10050主任加强六个方面的日常管理工作：

一是做好晚总结、早交班工作。二是加强机房巡视。重点巡视10050系统运行情况、座席电脑运行情况、机房整体卫生状况、值台纪律、电脑时间调整情况等。三是掌握工单处理情况。重点掌握超时督办、预警催办、升级投诉、回访闭环等工单处理情况。四是实时掌握用户排队、10050人工接通率、置忙率、员工状态等，合理调配座席，提高10050人工接通率。五是提高录音抽查质量。重点抽查态度不满意、结果不满意的。六是提高工单抽查质量。重点抽查工单内容和类型、重复工单、预警催办、超时督办、升级投诉、回访闭环等工单处理情况。

(卢闽)