为分析用户对网络、资费、促销、宣传、修障及服务渠道等的感知情况，提升服务质量，浙江铁通从总体情况、同比情况、地市排名、9项商业过程、不满意原因等五个方面，分析了2012年客户满意度测评情况，针对性地查找短板问题，并对2013年的客户满意度提升工作提出八项要求。

一是强化以客户为导向的理念，健全满意度提升工作机制。二是推广六项便捷高效服务，传播“满意100”的服务形象。三是加强用户回访工作，健全常态化的、分层分级的回访工作机制。四是加强市场经营管理，维护用户合法权益。五是关注用户感知体验，解决影响满意度的关键问题。六是加强用户投诉的闭环管理，有效降低越级申诉率。七是提高10050服务能力，解决接通难问题，确保用户申诉渠道畅通。八是制订“3·15”用户投诉处理预案，避免越级申诉激增。