近日，山西省大同铁通分公司客服中心统计数据显示，宽带用户投诉率比前期明显下降，用户满意度大幅度上升。这是该分公司前后台密切配合，共同提高宽带服务质量的结果。
前段时间，由于种种原因，该分公司宽带用户投诉率较高。为了压缩投诉，提高用户的满意度，他们及时部署开展“全员服务、主动关怀”活动，形成了前台联动共同提高宽带服务质量的良好氛围。在后台，分公司建立健全了互联网日监控测试制度，强化监测的方式、流程，及时掌握网络运行数据和动态，有针对地做好预检工作。在此基础上，采取增加BAS进行汇聚用户分担、增加路由器对核心接点进行分流和保护、优化接入层和汇聚层之间的链路等手段，进行网络优化工作。在前台，分公司加强了对窗口人员宽带知识的培训，从第一道工序入手，强化故障处理的响应速度，第一时间压缩投诉。此外，在电话回访的基础上，加大了上门回访、经营部经理亲自回访的力度，用真情挽留用户、用诚信感动用户。据不完全统计，在此期间，他们共回访重点用户500多户，用户离网率始终控制在指标之内。
