随着铁通宽带用户群的不断扩大，设备老化、人员技术、维护管理跟不上用户扩张等因素的影响，形成使用铁通宽带的用户感知较低，故障率居高不下的现象,特别是衡阳分公司的故障一直较高，严重影响了客户感知。
为落实省公司经营工作会议精神，按照省分公司“提升网络质量、降低故障率”专题电视电话会议要求。结合衡阳分公司现状，以提升宽带网络质量，提高客户满意度，降低宽带故障率为目的，在分公司范围开展为期8个月的攻关活动。线路侧故障中，线路质量劣化、引入线、线路中断是其中的主要原因；抓好电缆整治、引入箱盒整治是减少线路侧故障的有效手段。用户侧故障中用户终端和自动恢复的故障占比很高，分别占用户侧故障的65%和23%。用户侧故障占总故障件数的绝大多数，所以降低故障率的关键是如何有效减少用户侧故障。建立标准的客服故障处理、平台转接、用户回访、考核数据提取的作业规程。分公司组织对客服人员进行业务技能培训。预处理每天安排一名处理员到客服助勤，帮助客服人员逐步熟悉解答处理，并对遇见的问题进行记录与收集，而客服需要对解答语言进行规范，客服平台受理、转接故障的流程严格按照流程操作。(严勇)
