今天，运营商传统业务面临OTT业务掣肘以及人口红利消失殆尽危机，再加上无处不在的移动宽带网络与业务、全IP网络演进、瞬时化/碎片化的海量业务应用、终端用户个性化的业务体验诉求，这些变化给整个ICT行业带来了一系列挑战和机遇。

为了适应这样的大环境，运营商需要改变自内而外驱动的运营管理模式，去适应变化迅速的终端用户体验及其行为模式，以及由此带来的产业链变化和整合。华为公司通过其服务业务，横向打通网络、业务、最终用户、商业策略，帮助客户对客户体验管理、网络与业务演进、运营效率提升实现闭环管理。其结果是帮助客户聚集其核心业务，实现向“以最终用户为核心的业务运营”转型。

“服务是华为和运营商合作的战略之一，在过去的7年，管理服务年复合增长率超过70%，已成为全球增长最快的管理服务提供商。”华为全球技术服务副总裁雷战奎向《通信世界》记者表示。

全球服务成“香饽饽”

全球经济衰退对许多企业造成了不小的压力，运营商也未能幸免。与此同时，OTT服务提供商分走了传统运营商的部分收入。不仅如此，最终用户的期望也在不断增高，运营商要想吸引并留住用户，就必须为他们提供卓越的用户体验。

运营商需要寻找新的运营方法，在不断提升网络效率的同时，提升服务质量。在这种情况下，“管理服务外包”给运营商创造了实现此目标的机会。据华为相关专家介绍，当前运营商网络设备投资量下降，电信设备市场似乎触到天花板，管理服务成为设备商新增长点。

据了解，爱立信、华为、阿尔卡特朗讯等多家厂商在管理服务领域获得不错成绩，尤其是华为表现优秀。2012年，华为服务实现销售收入69.1亿美元（按2012年底美元兑换人民币汇率折算），同比增长25.8%。

过去几年华为持续强化服务解决方案竞争力，帮助客户从“以网络为中心”的运维支撑能力向“以客户体验为中心”的运营管理能力转身。具体而言，以网络为中心的传统模式具备封闭、严格、由内及外等特征，而以用户体验为中心的新模式拥有开放、敏捷、由外及内的优势。

“华为服务重点投资建设的HUAWEI SmartCare  CEM（客户体验管理）解决方案重塑客户体验管理行业标准，用户感知驱动的解决方案能力全面增强。”这样的努力得到第三方机构的认可，咨询公司Gartner和Current Analysis 分析师在2012年都对华为专业服务的评级提升了一级。

转型造就“难啃的蛋糕”

然而，管理服务这块大“蛋糕”并不容易啃。

据了解，传统的管理服务运营外包是基于减少OPEX的需要。在新时期，OPEX降低对运营商而言仍至关重要，因此，管理服务必须是采用最新和最佳实践的优质网络运营解决方案，其关键目标是提升网络质量和效率，为运营商带来市场竞争上的优势。

同时，技术架构的持续创新带来网络与业务的超动态发展，对网络与业务品质的稳定与提升提出了更高的要求。

另外，过去业务质量管理（Service Quality Management，SQM）因其在衡量和管理网络服务质量方面的卓越成效而倍受赞誉。但如今的最终用户却有了更高的要求，不仅期望获得较高的服务质量，也期望获得独特、持久、透明的端到端体验。