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呼叫中心:从服务部门到智库中枢
http://www.cww.net.cn   2013年3月27日 09:44    

以前,作为客服部门的核心——呼叫中心一直承担着极其重要的角色,现今,随着社交媒体、大数据等新技术的发展,呼叫中心生存和发展模式将随之发生哪些改变?带着此问题,本刊记者特采访了Genesys大中华区董事总经理宋神欢。

《通信世界》:近年来Genesys一直深耕呼叫中心和客服系统,您感觉这个行业正在发生哪些变化?

宋神欢:过去,用户和大众认为客服中心的功能就是帮助顾客解决问题、提供电话咨询、维护企业形象的窗口。但近年来,随着电子商务和网上生活的大潮席卷全球,中国消费者越来越习惯网购,企业也积极开拓电子商务来做业务转型和拓展。因此,呼叫中心成为企业开拓新业务、推广新产品和实现销售的平台,并与业务流程和企业的各个部门紧密结合。

同时,由于云服务、多媒体、大数据、社交媒体、数据挖掘等技术的发展,呼叫中心的发展如鱼得水,它不再是个一个孤立的服务部门,而是企业的智库中枢。

另外,从2009年开始,全球经济进入了衰退期,企业业务增长的速度明显趋缓,为此企业用户纷纷寻找新的业务模式和技术,希望用最好最快的方式扩大企业影响,提高销售,满足用户。因此,呼叫中心的存在和发展模式也需随之变化。

《通信世界》:为适应这种发展趋势和客户需求,Genesys做了哪些改变?

宋神欢:去年作为独立运作的公司的第一年,Genesys业绩达标并实现年营业收入超过6.1亿美元,相比2011年实现了两位数的增长。这个破记录的业绩,主要因为Genesys对基于SIP的呼叫中心解决方案、分析应用、Web解决方案、社交和移动客户服务的大力推广。其中,涵盖社交媒体交互、电子邮件和网络聊天应用、智能工作量分配等的新兴解决方案成为Genesys收入增长的关键。

另外,我们紧跟新技术发展趋势,推出了两款新的解决方案支持中型呼叫中心市场:一个是服务云市场的Genesys Connect,另一个是为中端市场和更大的企业提供的快速部署的呼叫中心平台Genesys One。2012年上半年,Genesys还推出了移动交互的解决方案,将智能手机应用和客服人员紧密连接在一起。

此外,今年2月Genesys还收购了劳动力优化解决方案厂商UTOPY,并与全球领先的商务智能和移动软件提供商MicroStrategy公司达成协议,收购其分公司Angel.com为用户提供更优秀更灵活的基于云的方案。

《通信世界》:这些新型客服和以呼叫中心为主的客服的关系应如何协调?

宋神欢:传统的呼叫中心必然向多媒体多渠道的新型客服中心演进,因此,用户在规划和筹建呼叫中心时,必须着眼未来,结合企业发展的战略规划来设计。

目前SIP已经是行业发展的大势,因此当前用户如果考虑投资建设呼叫中心,应首先考虑采用SIP方案,实现多媒体多渠道,为今后多应用的客服中心打下基础,让客服中心逐步成为利润中心。

《通信世界》:在您看来,哪些企业和行业的客服体系和服务手段值得电信运营商借鉴?

宋神欢:在银行和电子商务领域,SIP的呼叫中心方案已经逐渐被接收,他们更倾向于把客服中心打造成营销中心,开拓新业务,扩大销售。

借鉴这一趋势,2012年,南非最大的移动通信运营商Vodacom部署了Genesys社交媒体融合解决方案(Genesys Social Engagement),使得呼叫中心和社交媒体与客户的互动走向自动化和一体化。由于Vodacom在南非的公司中拥有最多的社交媒体追随者,必须更有效地处理越来越多的帖子,这就需要Vodacom客户支持团队的响应。

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来源:通信世界网-通信世界周刊   作 者:邬雪艳编 辑:于光媚
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