2011年年底，江苏电信启动了多媒体智能客服系统建设，2012年9月开始试用，该创新系统集电话、网厅、掌厅、QQ、微博、邮件等多种服务渠道于一体，客户“上帝”可自由选择喜欢的渠道享受电信服务。
习惯用QQ的客户，QQ客服随时恭候你；喜欢上微博的客户，@中国电信江苏客服，就有微博客服与你互动；拿起电话拨打10000号，有客服代表甜美的声音等着你；发一封邮件或短信，也能及时得到回复……客户“上帝”可自由选择服务方式获取10000号的服务，随时随地、随心随意。这是中国电信江苏公司在全国首创的多媒体智能客服系统，为用户带来“任一方式接入，任意方式服务”的全新体验。
协同：服务方式让用户自由选择
10000号是中国电信的客服热线，承接客户所有与电信相关的服务诉求。随着人们交流手段日益丰富，为更好地适应移动互联网时代的多媒体客服需求，江苏电信分别于2009年6月、2011年9月、2011年12月，对外开放QQ客服、微博客服、邮件客服，但彼此还是相互独立的系统，没有与10000号客服系统实现资源共享和相互协同。
立足于多渠道客服的集约化运营，江苏电信于2011年年底启动多媒体智能客服系统建设，2012年9月开始试用。该创新系统集电话、网厅、掌厅、QQ、微博、邮件等多种服务渠道于一体，把以往分布在不同系统中常用的固化功能整合到前台操作界面，实现了多渠道客服的协同与一体化运营。
用户通过自己喜欢的“任一方式”接触客服代表，都能方便地获取所需的服务，并能在接受服务的过程中选择其他方式进行协同。这是多媒体智能客服系统为客户带来的“服务方式自由选”的便利。
对客服代表来说，多渠道协同的益处显而易见。“有些问题往往在电话里说不清楚，这时客服代表就可以通过QQ、微博等方式与用户交流，辅以文字、图片来答疑解惑。”中国电信江苏客服中心南京区域中心主任刘佳告诉记者，图文方式更直观，便于用户理解，也有助于提升客服代表的服务效率。
记者在现场看到，有一位用户拨打10000号咨询：“手机上网，Wi-Fi怎么设置？”客服代表蒋丽在电话中进行了解答，征求用户同意后，点击鼠标调用邮件程序，很快就发送了一封针对这个问题的标准化邮件给用户。“这个问题用文字表述，用户更好懂，而且邮件便于保存，用户如果忘了，下次查看邮件就行了。”蒋丽接着解释，“有时候与用户沟通，QQ的截图功能很好用。用户把故障情况截图发过来，我们根据图片给出相应的指导就行了，服务交互过程变得更轻松。”
目前，江苏电信的QQ、微博等非语音客服方式，每月接入量达30万人次。据统计，多媒体智能客服系统上线半年来，10000号平均通话时长下降了40秒左右，这样既节省了用户的时间，客服代表也能省出时间服务更多客户。
智能：超越客户期望的细节关怀
多媒体智能客服系统是江苏电信的服务创新之举，基于“由产品服务视角向客户服务视角转变”理念，设计了识别用户、了解用户、预测用户需求、按需提供服务等功能，其中大部分成果被吸收进中国电信多媒体呼叫中心规范。
“这个系统除了将微博、QQ等服务方式融合在一起之外，还增添了新的智能元素。”江苏电信省客户服务中心员工冯冬明向记者解释，系统与一个储存着1.7万条业务信息的知识库关联，客服代表在与客户沟通时，可随时通过知识库调用相关业务信息。冯冬明说，江苏电信在2008年就实现了全省13个市分公司10000号全业务话务集中，设有南京、扬州、苏州3个区域客服中心，共有话务坐席1200个，年人工接待客户问询8000万余次。在服务过程中，全省的客服代表都统一依据知识库回答客户问询，确保答复的一致性、准确性。
