系统的“智能”，体现在引入了语音识别技术，可实时解析客服代表与客户在服务交互过程中出现的关键字，提供知识库的快捷访问入口。
蒋丽接听一位用户来电时，他们在谈话中提到了“iPhone5”，操作界面上立即显示出与知识库建有链接的关键字“iPhone 5”。点击这个关键字，页面很快弹出知识库中关于“iPhone 5”的信息，包括合约计划、套餐结构等。对照页面显示的内容，蒋丽轻松地回答了客户咨询的内容，让客户体验了10000号的服务效率和服务精准度。
系统的“智能”，还体现在系统可以向客服代表发出人性化的服务提示，贴心服务使用户感到“10000号想我所想”，由此提高用户的归属感与满意度。据介绍，这一功能的实现，基于系统新增了综合提醒模块，根据用户基本信息和历史接触信息即可进行智能预测，主动在客服代表的操作界面展现用户到期业务、在途业务、欠费等信息。根据系统给出的这些提示信息，客服代表在与用户通话的时候，即可适时送上贴心提醒。
记者在现场看到，有一位预付费用户拨打10000号咨询天翼3G闲时流量包的资费情况，系统提示这位用户的账户余额为4元。蒋丽解答了用户关于闲时流量包的咨询后，在客户挂断电话前主动提醒：“您的账户余额还剩4元，请您在方便的时候通过网上营业厅充值或到营业厅充值，以免欠费停机，造成不便。”电话那头，用户对蒋丽的提醒再三表示感谢。
