以往，服务部门一直将用户投诉和一线反馈问题作为了解客户感知的渠道，作为责任考核、整改的依据，问题解决是被动而且滞后的。

目前，基于大服务的体验式管理在网络、系统、业务、渠道各条线落地开花，从事后解决问题转向主动体验发现客户需求，扩展了运营品质监督和服务质量评估的思路和方法，进一步推动了大服务理念在内部运营管理效能和外部客户价值提升两个层面的深化。

运营质量和效率明显提升

通过基于大服务的客户体验管理创新，各条线运营质量和效率有大幅度提升。

网络保障。“四维感知模型”将网络系统质量指标与客户体验结果建立了关联。到三季度末，名单制新建基站已达到全年进度的82%，建站效率与去年同期比提升了24个百分点；建站后回访用户满意率，从一季度50%、二季度52%，稳步提升到三季度的55%，与去年同期比提升了7个百分点。3G网络质量投诉率比一季度下降7.7%。

系统支撑。根据“移动互联网用户上网行为调研”中发现的用户新需求，对流量提醒重新制定了新模板，目前短信发送及时率达到94%，与去年同期比提升了14个百分点；加强了对精细化营销平台的建设，对具体用户的刻画和分类增加了接触渠道、频次、咨询问题等服务标签，对体验用户细分提供支持，对体验结论提供实验分析。

业务管理。根据“用户离网动因调研”提出的完善客户维系管理的建议，制定了用户维系规定动作的执行标准，明确了各渠道、各环节的维系职责，针对用户协议到期后未续约的情况，开展了用户到期后果去话维系，成功率达到51%。

通过“增值业务模拟测试”，增值业务违规定制投诉率SP超标数0个，投诉率比1季度下降35%，退赔率4.3件/万户，环比二季度下降6.5%。新业务新产品上线后群发性投诉为0，清理业务下线后群发性投诉为0。

服务渠道。通过“服务渠道专项体验”，各渠道服务传递效率大幅提升，投诉处理及时率达到97%，回复退单率从年初的13%下降至1.7%；营业厅平均排队时长缩短至15分钟内，自助终端缴费率达到46.6%，与去年同期比上升了26个百分点；电子渠道制定了手厅、短厅、网厅全渠道服务标准，服务量占比达到63%，与去年同期比上升了16个百分点。

客户满意度提升

上海联通在“客户体验管理模式”上的创新和实践，使管理层重新认识了用户，对客户感知的把握深入到场景下的用户体验，对服务质量的把握深入到服务体验的过程，客户感知和运营效率同步提升。

2013年上半年客户满意度测评结果显示，较2012年末，各项业务的客户满意度均有提升。其中3G客户满意度和宽带客户满意度提升明显，分别提升了1.3和2.6。如图1。

目前，上海联通正在开展“4G服务转型”的专项调研，主动接触流量用户和异网用户，分析用户对4G的期望和需求，对标运营商之间的质量差距，加强大服务基础上的用户体验式管理，为应对4G市场竞争做积极的准备。